불황에도… ‘국가고객만족도’ 역대 최고치

국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI)가 1998년부터 조사 이래 역대 최고치인 74.7점을 기록한 것으로 나타났다.

한국생산성본부는 ‘2016년 국가고객만족도’에서 전체 NCSI가 74.7점으로 2015년 74.1점보다 0.6점 상승했다고 12일 밝혔다. 생산성본부는 지난해 10∼12월 미국 미시간대학과 함께 국내 73개 업종, 314개 기업(대학 포함)과 공공기관을 대상으로 NCSI 조사를 실시했다.

전체 314개 기업 중에서는 호텔 서비스업 부문의 호텔신라가 85점으로 1위에 올랐다. 호텔 서비스업 부문은 올해 고객만족도 평가에서 1∼6위를 휩쓸며 상위권을 차지했다. 호텔업을 제외하고는 신라면세점과 전문대학의 영남이공대학교, 아파트의 삼성물산이 10위권에 이름을 올렸다.

업종별 NCSI 점수는 최고 82점, 최저 68점으로 최고점과 최저점의 격차가 14점으로 전년 대비 3점 줄었다. 기업분야에서 상위권을 휩쓴 호텔은 업종별 점수에서 82점을 기록해 면세점(80점)을 제치고 5년 연속 1위를 차지했다. 사립대학교는 68점으로 전년에 이어 만족도가 가장 낮았다.

이번 NCSI 결과에서는 태블릿 PC의 성장이 특히 두드러졌다. 태블릿 PC는 라인업 확장과 성능 향상 등으로 전년 대비 4점 오른 77점을 기록했다. IPTV, 국내항공, 전기밥솥, 오픈마켓도 3점씩 올랐다.

회사별로 보면 아파트업종의 삼성물산, 우유발효유 부문의 한국야쿠르트, 이동전화 서비스 부문의 SK텔레콤이 19년 연속 NCSI 1위를 차지했다. 삼성생명은 생명보험 업종에서 13년 연속 1위를 지켜냈다. GS칼텍스는 주유소 서비스 부문에서 9년 연속 1위를 유지했다. 기아자동차는 전년 대비 1점(1.4%) 상승한 75점을 받아 2010년 1위 이후 6년 만에 RV 부문 공동 1위로 복귀했다.

생산성본부 관계자는 “저성장 기조가 지속되는 가운데에서도 외부환경에 낙담하지 않고 상황에 맞는 고객만족 전략을 효과적으로 구사한 결과로 풀이된다”며 “NCSI 상위권 업종의 다수 기업은 고객중심 경영을 기업운영의 핵심가치로 인식하고 질적 서비스 개선에 주력한 결과 모두가 겪는 난관을 헤쳐나갈 수 있었다”고 말했다.

허경구 기자 nine@kmib.co.kr



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