한국철도공사(코레일)가 지난 2월 도입한 인공지능(AI) 챗봇의 누적 이용건수가 100만 건을 돌파했다.
14일 코레일에 따르면 이 서비스는 챗봇과 대화하며 열차 승차권을 예약하고 맞춤형 상담도 받을 수 있는 서비스다. 모바일 앱 ‘코레일톡’에서 채팅으로 지원하는 AI 채팅 챗봇, 철도 고객센터로 전화하면 연결되는 음성 AI 챗봇이 있다.
지난달에는 하루 평균 약 4500건을 기록하는 등 한 달 간 14만건의 이용건수를 기록했다. 챗봇을 이용하는 고객의 비율은 45.1%로 나타났다.
열차시각 조회나 예매 정보 확인, 승차권 반환 등 반복적인 단순 문의에 대한 응답을 AI로 자동화해 신속하게 응대하고 24시간 문의가 가능하다는 점이 인기를 끌었다고 코레일은 설명했다.
앞서 코레일은 AI 챗봇에 시나리오 기반 자동 답변 생성·안내, 음성인식·합성, 자연어 처리 기능을 탑재해 신속성과 정확성을 높였다. 그 결과 채팅상담 응답률이 지난해 72%에서 96%로 크게 상승했다. 시각·지체 장애인인 철도회원이 코레일톡에 접속하면 음성챗봇으로 자동 연결된다.
차성열 코레일 여객사업본부장은 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객에게 편의를 제공하겠다”고 말했다.
대전=전희진 기자 heejin@kmib.co.kr
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