정선 콜센터 상담, 10만건 돌파…소통 역할 ‘톡톡’

강원도 정선군 콜센터가 군민의 행정 만족도를 높이는 소통 창구로 자리 잡았다.

군은 군민과 관광객의 다양한 문의에 신속하고 정확하게 응답하기 위해 운영 중인 콜센터가 누적 상담 10만건을 달성했다고 12일 밝혔다.

2019년 8월 문을 연 정선군 콜센터는 군정 전반에 대한 안내와 민원 상담을 한 번의 전화로 처리하는 방식으로 운영하고 있다.

현재 4명의 상담원이 근무 중인 콜센터는 99.8%의 높은 응답률을 유지하고 있다. 연도별 상담 건수는 2022년 3만9685건, 2023년 3만2453건, 지난해 3만180건으로 최근 3년 동안 총 10만 건 이상의 상담을 기록했다.

콜센터는 단순한 전화 안내를 넘어서 전화 상담이 필요한 군민이 어디로 전화해야 할지 모를 때나 담당 공무원이 통화 중이거나 부재중일 때, 또는 전화 연결이 끊어진 경우에도 민원 처리가 끊기지 않도록 군정 정보, 민원서류 처리 방법, 관계 기관 업무 등에 대해 직접 안내하고 있다.

정선군 콜센터는 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 운영한다.

담당 공무원과의 통화를 원할 때에는 상담원이 민원을 간략히 전달한 뒤 전화를 연결해 연속적인 민원 처리가 가능하도록 돕고 있다.

한 번이라도 상담한 민원인의 상담 내용은 전산 자료로 관리돼 비슷한 민원에 대해서는 더욱 빠르고 정확하게 안내할 수 있다. 이는 정선군 콜센터가 단순한 안내 창구를 넘어 지속 가능한 민원 상담 체계를 갖춘 점을 보여준다.

군은 민원 응답의 품질을 높이기 위해 콜센터에 접수된 전화를 분석하고, 자주 문의 되는 상위 20개 전화번호를 모아 ‘생활 안내 전화번호부’를 제작했다. 전화번호부는 읍·면 행정복지센터를 통해 군민과 관광객에게 배부돼 필요한 연락처를 쉽게 찾을 수 있도록 했다.

이승환 민원과장은 “정선군 콜센터는 군민 한 분 한 분의 말씀에 귀 기울이며, 신속하고 정확한 행정 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다”며 “앞으로도 군민의 불편을 줄이고 상담 만족도를 높이기 위해 지속해서 제도를 개선해 나가겠다”고 말했다.

정선=서승진 기자 sjseo@kmib.co.kr

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