배달의민족 AI 시스템이 잦은 오류와 모호한 기준으로 메뉴 등록조차 어렵게 만들고 있다. 멀쩡한 메뉴명을 문제 삼거나 제재 기준이 들쭉날쭉해, 자영업자 사이에선 “주인이 메뉴 하나 맘대로 정할 수 없다”며 자율성과 창의성까지 침해당한다는 목소리도 나온다. 배민 측은 “시스템 고도화 과정의 오류”라며 책임을 AI에 떠넘기고 있지만, 지난해 사상 최대 매출을 올린 기업이 정작 현장 점주와의 상생엔 무관심하다는 비판이 거세다.
경기도에서 카페를 운영 중인 30대 자영업자 정모씨는 최근 배민으로부터 무려 15개 메뉴명에 대한 수정 요청을 받았다. ‘(ICE)그린티라떼’는 괄호가 문제라며, 이를 아예 제거하거나 ‘[ICE]’처럼 다른 모양의 괄호로 바꾸라는 요구였다. 정씨는 “표준적인 표기인데도 문제 삼는다”며 황당해했지만, 배민 측은 이유도 알려주지 않은 채 수정 혹은 삭제 조치가 될 거라는 공지만 반복했다. 배민 관계자는 뒤늦게 “해당 메뉴명에는 문제가 없다”며 “시스템 고도화 과정에서 오류가 있었던 것 같다. 재안내하겠다”고 해명했지만, 전국 곳곳에서 비슷한 사례가 속출하고 있다.
한 점주는 “정확한 표기인 ‘그래놀라’를 ‘그래놀놀라’로 바꾸라는 요청을 받았다”며 황당함을 토로했다. 또 다른 점주는 “사이다를 ‘사이즈’로, ‘핫윙봉’을 ‘윙봉’으로 바꾸라는 어처구니없는 수정 요청이 왔다”고 말했다. 명백한 오타 수준의 오류이거나, 상식적으로 납득하기 어려운 요구가 반복되고 있다는 지적이다.
지점 간 적용 기준에도 일관성이 없다. 서울에서 도넛 가게를 운영 중인 A씨는 지난해 9월 오픈 이후 리뷰나 찜을 유도하는 이벤트성 문구가 담긴 메뉴명을 등록했지만, ‘홍보성 문구’라는 이유로 지속적으로 메뉴가 삭제됐다. 그러나 같은 프랜차이즈의 다른 지점들서는 동일한 문구를 그대로 사용 중이었지만 아무런 제재도 받지 않았다. A씨는 “심지어 본점에서 쓰는 메뉴명을 그대로 가져다 썼는데도 우리 매장만 삭제를 당했다”며 “배민의 기준이 매번 다르게 적용되는 것이 가장 큰 문제”라고 지적했다.
점주들 입장에서 납득이 어려운 제한도 적잖다. 예컨대 ‘시그니처(Signature)’라는 단어도 배민의 ‘제재 대상’에 포함돼 있다. 배민 측은 플랫폼 내에 대표 메뉴를 따로 지정할 수 있는 기능이 있기 때문에, 일반 메뉴명에 ‘시그니처’라는 표현이 포함되면 시스템상 중복 인식이나 검색 누락 등의 문제가 발생할 수 있다고 설명했다. 승인 요청을 통해 허용되기도 하지만, 점주들 입장에서는 “인기 메뉴 하나 등록하려 해도 일일이 허락을 받아야 한다”는 점에서 피로감을 호소하고 있다.
배민은 판매 가능 메뉴에 해당하지 않는 항목은 등록이 제한된다는 방침을 고수하고 있다. 홍보성 문구, 과도한 연출, 신조어, 음식과 무관한 표현 등은 금지된다. 2023년 하반기부터는 ‘마약’ ‘폭탄’ 등 자극적인 표현도 식품표시광고법 위반 소지가 있다며 금지하고 있다.
문제는 맥락을 무시한 필터링에 정당한 메뉴명까지 제재 대상이 되는 일도 빈번하다는 점이다. 한 배달업계 관계자는 “메뉴명이라는 건 단순히 단어가 아니라, 언어적 맥락과 브랜드 정체성이 담긴 표현 영역”이라며, “지금처럼 기계적 규칙만으로 표현을 제한하면 ‘합법적인 창의성’과 ‘불법적인 과장’ 사이의 경계를 명확히 구분할 수 없다”고 지적했다.
이다연 기자 ida@kmib.co.kr
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