경북 경주시는 민원인의 편의성과 상담 서비스 품질 개선을 위해 바로콜센터 상담 시스템을 전면 개편한다고 1일 밝혔다.
시는 지난해 11월부터 디지털 기술을 활용한 상담 프로그램 개편을 진행해 시험 운영을 거친 후 이달부터 본격 운영에 들어간다.
가장 큰 변화는 24시간 민원 상담이 가능한 챗봇 서비스 ‘경주바로봇’ 도입이다.
바로봇은 반복적으로 발생하는 다양한 민원에 대해 시민들이 언제든지 온라인에서 실시간 답변을 받을 수 있는 서비스다.
특정 시간에만 운영되는 기존 상담 체계의 한계를 보완하고 시민들이 24시간 편리하게 민원 상담을 받을 수 있다. 관광, 세정, 교통정보, 보건·복지 등 8개 분야 250개 민원 항목에 대해 정확하고 빠른 답변을 제공한다.
또 문자상담 기능을 추가해 민원 처리 과정에서 신속하고 정확한 정보 제공이 가능하다.
사용 방법도 간편하다. 카카오톡에서 바로봇을 친구 추가하거나 경주시청 홈페이지를 통해 언제 어디서나 상담 서비스를 이용할 수 있다.
시는 악성 민원으로부터 상담원을 보호하기 위한 지침도 마련하고 고객과 상담원의 의견을 반영해 서비스를 개선할 방침이다.
바로콜센터는 4명의 상담사가 10만여건에 달하는 민원 전화를 처리하고 있다. 지난해 12월 둘째 주 기준 응대율 97%를 기록했다.
주낙영 경주시장은 지난달 31일 바로콜센터를 방문해 “시민들이 편리하게 이용할 수 있도록 콜센터 환경을 지속적으로 개선해달라”고 당부했다.
경주=안창한 기자 changhan@kmib.co.kr
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