최근 5년간 서울시 120다산콜에 접수된 악·강성 민원이 8만여건이었다. 법적으로 유죄가 인정될 정도의 악성 민원을 비롯해 담당자 괴롭히기를 목적으로 하는 민원 등이 포함됐다.
서울시 120다산콜재단은 20일 서울시청에서 ‘2024 감정노동자 보호 콘퍼런스’를 열고 이같은 현황을 공개했다. 이날 콘퍼런스는 감정노동자의 노동권익 보호와 안전한 노동환경 조성, 사회적 인식 개선 등을 논의하기 위한 자리로 마련됐다.
서강숙 120다산콜재단 민원관리부장이 공개한 ‘120의 악·강성 민원 처리 현황’에 따르면 2020년부터 올해 10월까지 120다산콜에 전화나 문자메시지로 남겨진 악·강성 민원 응대 건수는 모두 8만368건이다.
연도별로 2020년 1만4879건, 2021년 2만2780건, 2022년 2만4295건, 지난해 1만2779건, 올해(10월 기준) 5635건이었다. 특히 코로나19 팬데믹 시기였던 2021~2022년 급격히 증가했다.
실제 사례를 보면 한 시민이 무려 14년간 ‘주택 내 모기 물림’ 같은 민원을 비롯해 문자 성희롱, 욕설 등 모두 1147건의 민원을 제기하는 일도 있었다. 이 민원인은 120다산콜재단의 고소로 징역 1년에 집행유예 2년, 사회봉사 80시간 처분을 받았다.
1시간40분가량 전화를 끊지 않고 불법주정차 민원을 제기한 사례도 있었다.
성희롱과 폭언 등은 재단 차원에서 법적 조치에 나섰다. 5년간 이뤄진 법적 조치는 35건이었다. 진행 중인 사건(8건)을 제외하고 대부분(24건) 유죄로 인정됐다.
조덕현 국민권익위원회 고충민원심의관이 공개한 ‘공공기관에 접수된 특이민원 실태조사’ 결과 가장 빈발한 특이민원은 상습·반복 제기를 통한 담당자 괴롭힘(48%)이었다. 이 조사는 중앙행정기관 및 지자체 등 309개 공공기관을 대상으로 진행됐다.
폭언·폭행(40%), 신상 공격을 위한 일명 좌표 찍기(6%) 등이 뒤를 이었다.
조 심의관은 “특이민원은 민원 담당자의 신체적·정신적 피해는 물론 민원 서비스의 질적 저하를 초래해 기관 차원의 특별한 관리·대응이 필요하다”며 “법적 검토가 필요한 위법민원(폭언·폭력·스토킹·신상공개형)과 행정절차에 따라 종결처리 하는 부당민원(부당요구형·시간지연형·반복형)으로 세분화해 대응 방안을 안내하고 있다”고 말했다.
콘퍼런스에서는 감정노동자 보호 대책에 대한 논의도 이뤄졌다.
김민정 변호사(법무법인 우성)는 “성적수치심과 혐오감을 유발하는 발언의 경우 전화·문자는 통신매체로 구분돼 처벌이 가능하나 대면 상담 시엔 처벌 조항이 없어 규정 신설이 필요하다”고 제언했다.
김 변호사는 “반복적 폭언의 경우도 동일 상담사가 아니라면 반복성 요건이 충족되지 않는 경우도 있다”며 “고성도 상담사가 위압감을 느낄 수 있지만 욕설이 아니기 때문에 폭행죄 성립이 어려운 점도 개선해야 할 사항”이라고 짚었다.
이정훈 노동일터연구소 대표는 “감정노동자 보호에 적극적인 사업장을 지지하고 취약 사업장은 드러내는 ‘적극적 감시자’와 노동자 상호 배려와 존중에 앞장서는 ‘모범적 소비자’, 부당한 행위는 시정을 권유하는 ‘엄격한 고발자’, 법 개정·조례 제정 등에 적극 참여하는 ‘활동적 참여자’ 등의 역할을 모두가 적극적으로 해야 한다”고 강조했다.
성윤수 기자 tigris@kmib.co.kr
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