경기도교육청은 학교에 방문하지 않아도 온라인으로 언제 어디서나 민원 상담이 가능하도록 사용할수록 똑똑해지는 인공지능(AI) 기반 챗봇을 도입한다고 26일 밝혔다.
도교육청은 365일 24시간 민원 상담을 할 수 있는 AI 기반 챗봇 서비스를 6월 27일부터 본청 누리집에서 운영한다.
챗봇 서비스는 단순 문의에 대한 교직원의 전화응대를 줄이고 다양한 대민 소통 기능을 하기 위해 도입됐다. 이용자의 의도를 분석하고 답변하도록 설계돼 민원인은 양질의 상담을 받을 수 있다.
챗봇은 대화로 상담하는 형식으로 운영된다. 직접 질문을 입력하거나 주요 단어 입력 시 노출되는 자동완성 문장을 선택해 질의할 수 있다.
주요 업무별 메뉴를 선택해 세부 답변 확인도 가능하다. 구체적으로는 입학·전학·편입학, 교육복지, 진로·진학·취업 정보 등 학부모가 궁금해하고 경기에듀콜센터를 통해 자주 묻는 질문을 우선순위로 선정해 12개 분야로 구성했다.
추가 상담을 원하는 민원인은 경기에듀콜센터 상담사와 1대1 채팅 또는 전화로 상담 가능하며, 개별 학교에 대한 문의가 있는 경우 학교 누리집, 학교 대표번호로 연결할 수도 있다.
또 챗봇 사용에 대한 만족도를 평가하고 의견을 제출할 수 있다. 도교육청은 답변 내용을 수시로 확인하고 보강할 예정이며, 향후 지속적인 자료 관리를 통해 챗봇의 민원 상담 능력을 향상할 계획이다.
이와 함께 도교육청은 교육 현장의 민원 응대를 체계화하고 민원 처리 효율성을 높이기 위해 SOS(School One Step) 민원 응대 방법 안내 파일을 제작해 전 기관에 배포한다.
SOS 민원 응대 방법 안내에는 교육활동 보호를 위한 민원 처리 기본 절차, 배려 표현, 전화 민원·특이 민원·SNS 민원 응대 요령 및 예시문 등이 담겼으며, 손쉽게 활용할 수 있도록 이미지 파일로 제작됐다.
이미용 도교육청 운영지원과장은 “학교 현장의 단순하고 반복되는 민원 업무를 경감해 교직원의 민원 응대 부담이 줄어들 것으로 기대된다”며 “앞으로도 정당한 교육활동 보호를 위해 경기교육가족의 원활한 소통을 지원하고 교직원의 민원 대응력 강화를 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
의정부=박재구 기자 park9@kmib.co.kr
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