잘못 배달된 음식에 항의했다가 되레 점주에게서 “다신 여기서 시켜먹지 말라”는 소리를 들었다는 고객의 사연이 전해져 누리꾼의 공분을 샀다. 이 점주는 고객이 남긴 불만글에 “목소리와 말투가 안 예쁘면 마음이라도 예뻐야지, 건방진 것”이라고 답글을 달았고, 환불 과정에서 입금계좌명에는 ‘겁나아깝다’라고 적은 것으로 전해졌다.
2일 여성들이 주로 이용하는 한 온라인 커뮤니티에는 “정당한 요구를 했음에도 가게 잘못에 대해서 인정도 못 받고 인신공격까지 당했다”는 내용의 글이 올라왔다.
작성자 A씨는 지난달 31일 평소 자주 가던 인천의 한 음식점에서 물회와 김치전을 주문했다고 한다. 그러나 배달 온 건 김치전이 아닌 파전이었다.
A씨가 잘못 배달된 음식 사진을 보여주며 식당 사장에게 문의했다. 사장은 그러자 “(주방에서) 김치전 부치는 걸 내가 봤다. 저거 김치전 아니냐”라며 잘못이 없다는 취지로 답변했다.
A씨가 다시 항의하자 사장은 “(돈을) 다시 부칠 테니 다음부터 다시는 (이 식당에서) 시켜 먹지 말라”고 응수했다.
A씨는 배달앱 고객센터에 상담 전화를 걸고 환불을 요청했다. 이에 사장은 ‘자정 안에 김치전 가격인 1만3000원만 계좌로 환불해주겠다’는 취지로 고객센터에 알렸다고 한다.
하지만 환불은 약속 시각이 한참 지나고서야 이뤄졌다. 금액도 약속된 약수와 달리 1만1700원만 환불됐다. 입금자명은 ‘겁나아깝다’였다.
화난 A씨는 배달앱에 관련 내용을 적고 리뷰 1점을 줬다. 그러자 사장은 이 리뷰에 직접 답글을 달아 “목소리와 말투가 안 예쁘면 마음이라도 예뻐야지, 건방진 것”이라고 맞섰다.
A씨는 “본인 돈이 그렇게 아까웠으면 다른 사람 돈도 아까운 줄 알아야 한다”며 “돈도 돈이지만 자주 이용하는 식당이었는데, 단골을 어떻게 대하는지 철저하게 느꼈다”고 비판했다.
A씨의 글은 다른 온라인 커뮤니티에 확산됐다. 이에 누리꾼들은 “다 떠나서 인신공격은 하지 말았어야 했다” “저런 마인드로 장사를 한다니” “잘못은 식당이 해놓고 왜 소비자와 기 싸움을 하냐” 등의 반응을 보였다.
일부 누리꾼은 해당 식당의 사장이 손님 리뷰에 남긴 또 다른 인신공격성 댓글을 공유했다. 고객의 손 일부분이 나온 리뷰 사진에 “손이 좀 통통하신 듯, 몸매도?”라는 댓글을 단 화면을 캡처한 것이었다.
해당 식당 상호명을 찾아 온라인상에서 ‘별점 테러’를 하는 누리꾼들도 있었다. 이들은 별점 1점과 함께 “사장 무서워서 음식 시키겠나” “손님에게 건방지다고 하다니” 등의 글을 남겼다.
지난달 27일에도 이와 비슷한 일이 있었다. 한 치킨집 사장은 “치킨은 맛있는데 치킨 무는 썩은 게 왔고 떡볶이는 불어서 아쉽다”는 내용의 리뷰에 “손님 얼굴이 불고 썩어서 그렇다”는 댓글을 달았다. 논란이 커지자 치킨집 사장은 자신이 남긴 댓글을 모두 삭제하고 사과문을 올렸다.
반대로 ‘악성 리뷰’로 업주들이 골치 아픈 일을 겪는 일도 빈번하게 생기고 있다. 사실과 다른 정보를 올려 업주에게 피해를 주는 경우다. 이 때문에 배달앱과 맛집 검색 플랫폼들은 리뷰 기능을 계속해서 수정해 나가고 있다.
지난해 쿠팡이츠는 고객만 별점과 리뷰를 달 수 있게 하다가, 업주도 리뷰에 답변할 수 있게 했다. 배달의민족은 점주가 리뷰 게시 중단을 요청하면 30일간 임시로 리뷰를 노출하지 않은 채 업주와 고객이 의견을 조율할 수 있게 했다.
구자창 기자 critic@kmib.co.kr
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