코로나19가 장기화되면서 재택근무, 원격교육 등 언택트가 새로운 생활방식으로 자리를 잡았다. 이러한 가운데 KT가 AI컨택센터(AICC) 서비스를 통해 소상공인부터 기업 및 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 인공지능(AI)을 이용하도록 만들겠다고 밝혔다. 이를 통해 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고, AI가 일상이 되는 미래생활을 앞당긴다는 계획이다.
KT(대표이사 구현모, www.kt.com)가 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고, AICC 사업전략을 발표했다. ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 밝혔다.
구현모 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며, “특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.
AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또한 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.
KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.
KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.
KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다. KT는 330만 자영업자를 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.
AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다.
고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능하다.
KT 구현모 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며, “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 말했다.
이병주 기자 ds5ecc@kmib.co.kr
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