50대 A씨는 스마트폰을 새로 구매하며 영상 제공 애플리케이션(앱)의 무료이용 프로모션에 가입했다. 이후 유료 결제에 대한 고지를 받지 못했는데, A씨가 모르는 사이에 20개월 동안 정기결제가 이루어졌다. 뒤늦게 사실을 알게 된 A씨가 환불을 요청했지만 “환불 요청 기간이 지나 불가능하다”는 답변만 돌아왔다.
최근 영화, 음원 등 디지털 콘텐트 온라인 구독서비스를 이용하는 소비자가 증가하면서 A씨 같은 소비자 피해가 늘어나고 있다.
한국소비자원에 따르면 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 콘텐츠 관련 소비자 불만 및 피해 상담은 총 609건이었다.
품목별로는 영상 콘텐츠가 22.3%로 가장 많았고 이어 교육(18.6%), 게임(16.7%), 인앱 구매(13%), 음악·오디오 (3.3%) 등의 순이었다. 유형별로는 계약해제·해지·위약금 관련 상담이 35.8%를 차지해 가장 많았다. 청약 철회 제한(16.1%), 계약 불이행(11.3%), 부당행위(9.4%) 등이 뒤를 이었다.
소비자원이 지난해 12월 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 제공하는 월 단위 정기결제 방식의 디지털 콘텐츠 구독 서비스 앱 25개를 조사한 결과 18개가 사실상 청약 철회를 제한하는 것으로 나타났다.
‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따르면 콘텐츠의 분량이나 사용 기간 등을 나눠서 이용할 수 있는 디지털 콘텐츠 관련 계약은 콘텐츠 제공이 되지 않는 부분에 대해 계약 체결일로부터 7일 이내 청약 철회를 할 수 있다.
그러나 18개 앱 가운데 6개는 약관을 통해 ‘구매 후 사용 내역이 없는 경우’에만 구매일로부터 7일 이내 청약 철회가 가능하도록 한정했다.
나머지 12개 앱은 구글 플레이스토어의 환불 정책에 따른다고 밝혀 청약 철회 가능 기간을 2일로 제한했다. 구글 플레이스토어는 구매 후 48시간 이내 환불요청을 할 수 있고, 이후에는 개발자에게 문의하도록 안내하고 있다.
소비자가 구독을 해지할 경우 결제 범위의 잔여기간에 해당하는 대금을 환급하는 앱은 25개 중 4개에 불과했다. 나머지 21개 앱은 다음 결제일부터 해지 효력이 발생해 잔여기간에 콘텐츠를 이용하지 않아도 대금을 받을 수 없었다.
이용 대금, 약관 조항 등 중요한 계약 사항이 변경될 경우 이를 소비자에게 고지하도록 의무화한 앱은 23개였다. 나머지 2개는 소비자가 수시로 약관을 확인해야 하거나 아예 한글 약관이 존재하지 않았다.
소비자원은 디지털 콘텐츠 구독 서비스를 제공하는 사업자에게 소비자의 청약철회권 보장과 해지 시점을 기준으로 한 잔여 대금 환급, 중요 계약 사항 변경 고지 의무를 약관에 포함하도록 권고할 예정이다. 관련 부처에는 소비자 피해를 효과적으로 예방·구제할 수 있도록 제도 개선을 건의할 계획이다.
최민우 기자 cmwoo11@kmib.co.kr
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