‘충남 외국인주민통합지원콜센터’를 이용한 외국인 주민 10명 중 8명은 콜센터 상담 이후 자신이 겪던 문제를 해결한 것으로 나타났다.
충남도는 외국인주민통합지원콜센터 서비스 질 개선 및 이용자 의견 수렴을 위한 2020년 만족도 조사를 실시했다고 18일 밝혔다.
지난달 19~23일 실시된 이번 조사는 1~9월 콜센터 이용자 중 1126명이 참여했다.
설문은 중국어, 베트남어, 태국어, 캄보디아어(크메르어), 인도네시아어, 필리핀어(따갈로그어), 러시아어, 일본어, 몽골어, 네팔어, 우즈베크어, 미얀마어 등 총 12개 언어로 진행됐다.
도는 설문 참여자들을 대상으로 접근성과 내방 업무, 상담사, 콜센터 이용 등 4개 분야 12개 문항에 대한 의견을 청취했다.
조사 결과 응답자 중 85%는 콜센터 이용 후 문제가 해결됐다고 답했다.
또 상담사가 필요한 정보에 대해 잘 알고 있는지 묻는 문항에는 87.2%가, 친절하게 응대했는지 묻는 문항은 91.2%가 ‘그렇다’고 답했다.
콜센터 이용 빈도는 응답자 중 68.6%가 ‘일이 있을 때 가끔’이라는 답을 내놨다. 이어 19.5%는 ‘1∼2회 이용’, 11.9%는 ‘일주일에 1회 이상, 수시로 이용’이라고 응답했다.
다른 사람에게 콜센터 이용 서비스 추천 여부를 묻는 문항에는 88.7%가 ‘그렇다’고 답한 것으로 조사됐다.
내방 업무와 관련해서는 응답자의 28.4%가 ‘콜센터 전화 상담보다 직접 방문 상담해야 할 일이 많다’고 답했다. 반면 49.9%는 ‘아니다’, 22%는 ‘보통이다’라고 답했다.
주요 방문 상담 업무는 출입국, 취업·노동, 번역·통역 등으로 조사됐다.
콜센터 이용 시 불편한 점은 ‘통화 중이어서 바로 연결이 어려운 점’이 가장 많았으며, 바라는 점은 통역·번역 상담사 증원, 노동 관련 전문성 강화 등을 꼽았다.
도는 이번 만족도 조사 결과를 바탕으로 문제점과 불편 사항을 개선한다는 방침이다.
지난 2017년 5월 개소한 충남 외국인주민통합지원콜센터는 최대 월 7000건 이상, 월평균 4000건 이상을 기록하는 등 약 15만 건에 달하는 상담을 진행했다.
최근에는 정부 지침에 따라 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 관련 자가격리, 예방 등에 대한 상담도 진행하고 있다.
이순종 충남도 여성가족정책관은 “올해 외국인 근로자 및 코로나19 격리자를 위해 콜센터를 야간과 휴일, 주말에도 운영하고 있다”며 “앞으로도 콜센터를 상시 운영하고 지속적으로 만족도 조사를 실시해 서비스의 질을 높일 것”이라고 말했다.
홍성=전희진 기자 heejin@kmib.co.kr
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