충남도민이 120콜센터를 통해 가장 많이 상담한 키워드는 ‘로드킬’인 것으로 나타났다.
충남도는 지난해 민원 빅데이터 분석을 실시, 로드킬이 1657건을 기록하며 가장 많은 상담 건수를 기록했다고 3일 밝혔다.
이번 조사는 지난해 5만1221건의 120콜센터 민원 중 유효 수신건수인 4만2421건을 대상으로 진행됐다. 그 결과 주요 키워드는 ‘연결’ 6724건, ‘전화번호’ 2381건, ‘도청’ 1813건, ‘안내’ 1716건으로 집계됐다.
이중 ‘연결’ ‘주무관’ ‘전화번호’ 등 담당자 연결이나 메모 전달을 요청하는 내용의 민원이 전체의 23%를 차지했다.
단일 주제로는 ‘로드킬’이 1657건으로 가장 많았다. 이는 동물의 생사 여부나 도로 종류에 따라 관리 주체가 달라 담당기관 연결에 어려움을 겪는 사례가 많기 때문으로 분석된다.
도는 이에 따라 로드킬 응대 표준 매뉴얼을 제작해 도 홈페이지에 게재하고, 스마트폰 ‘티-맵’ 앱과 연계된 로드킬 바로신고 서비스도 홍보할 예정이다.
120콜센터를 거치지 않고 도청 직원에게 직접 걸려 온 외부 전화(IP전화)는 283만8430건이었다. 이중 도청 직원 전화 등을 제외한 유효 전화는 253만건에 달했다.
가장 많은 외부 전화를 받은 부서는 보건정책과(2.0%)였으며 종합방재센터(1.9%), 환경보전과(1.8%), 자치행정과(1.8%), 식량원예과(1.7%)가 뒤를 이었다.
보건정책과의 민원 사항은 농어촌 보건의료서비스 개선 사업, 의료법인 개설 허가 업무 관련 내용이 주를 이뤘다. 종합방재센터는 소방공무원 채용·인사 관련 문의와 언론사 확인 전화가 많았다.
또 환경보전과는 환경산업체 관련 문의, 자치행정과는 시·군 행정 지원 및 조정 협의 문의, 식량원예과는 타작물 재배 지원 및 태풍 피해 관련 민원이 대다수를 차지했다.
팀별로는 종합상황실이 2만120건으로 가장 많았고, 식량정책팀 1만9682건, 청소년팀 1만8611건, 응급의약팀 1만7864건, 소방정보통신팀 1만7541건 순이었다.
월별로는 도정에 대한 관심이 높은 1월이 23만여건으로 전체의 9.2%를 차지했다.
이밖에 문자를 통한 상담은 2017년 350건, 2018년 719건, 2019년 1525건 등 해마다 증가하는 추세인 것으로 나타났다.
충남도 관계자는 “이번 빅데이터 분석 결과를 바탕으로 도민 관심도가 높은 시책, 동일한 내용의 IP전화가 많은 경우 답변 매뉴얼을 120콜센터에 사전 제공하는 방안을 검토할 것”이라고 말했다.
홍성=전희진 기자 heejin@kmib.co.kr
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