이동통신 3사가 대구광역시에 있는 콜센터를 한시적으로 폐쇄하기로 했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 대구와 경북 일부 지역이 특별재난지역으로 지정된 데 따른 조치다.
SK텔레콤과 KT, LG유플러스는 16일 고객센터 상담사의 안전과 코로나19 대응 활동에 동참하기 위해 대구 고객센터를 폐쇄하고 재택근무를 시행한다고 밝혔다. 이번 콜센터 폐쇄 및 재택근무 전환에 따라 디지털 상담을 강화하고, 타 센터 콜 분산 등 사용자 불편은 최소화한다는 방침이다.
SK텔레콤은 이번 특별 재난지역 지정에 따라 대구지역 2개 고객센터를 이달 말까지 한시적으로 운영하지 않기로 했다. 두 센터에 근무하는 상담 직원 360명 중 절반 수준인 170여명이 재택근무를 하고 있는데, 이를 확대해 나머지 직원에 대해서도 재택근무와 유급 휴가로 전환한다.
SK텔레콤 측은 “이번 조치로 해당 지역 고객 문의 콜을 타 지역 고객센터로 분산처리하는 등 고객 불편 최소화할 것”이라고 밝혔다.
KT도 이달 말까지 대구 고객센터 운영을 중단한다. 대구와 경북을 담당하는 대구 고객센터 직원 570여명이 업무를 재택근무로 전환한다.
KT는 타 센터 콜 분산, 업무 프로세스 변경, AI 고객센터 등으로 사용자 불편을 최소화한다는 방침이다. KT 측은 “축소된 상담인력 공백을 AI 챗봇, AI 상담 어시스트, AI 목소리인증 등을 접목한 AI 고객센터를 통해 해결할 것”이라고 설명했다.
LG유플러스 대구 고객센터 근무자들 역시 이날 오전까지 사전 예약된 업무 등을 마무리하고 오후부터는 순차적으로 재택근무를 시작한다.
LG유플러스는 “원활한 상담 서비스를 위해 최선의 노력을 다하고 있지만, 최근 일부 서비스에 대한 고객상담이 증가하면서 상담사 연결이 지연될 수 있다”며 “상담사 연결 외에도 챗봇, 고객센터 앱, ARS 등 다양한 디지털 상담 서비스를 이용하면 더욱 신속한 업무처리가 가능하다”고 조언했다.
김성훈 기자 hunhun@kmib.co.kr
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