대표적인 금융상담 서비스 수단인 전화자동응답시스템(ABS)이 한층 똑똑해진다. 번호를 누르고 모든 안내 음성을 들으며 기다릴 필요가 없고, 외국인들을 위한 7개 국어 서비스까지 가능해진다. 디지털 기술과 모바일 환경의 접목 덕분이다.
롯데카드는 ‘디지털 ARS’를 도입했다고 24일 밝혔다. 불필요한 기다림 없이 직접 스마트폰 화면을 보면서 직접 상담이 가능해진 게 특징이다. 롯데카드 관계자는 “기존의 음성 ARS처럼 전화 연결이나 모든 음성 안내를 들으면서 기다릴 필요가 없어졌다”면서 “고객 스스로 화면을 보면서 본인이 원하는 상담 업무를 해결할 수 있도록 했다”고 설명했다.
이 같은 서비스에는 고객 상담 패턴에 대한 빅데이터 분석이 큰 역할을 담당했다. 문의가 많은 업무 위주의 화면구성을 적용했다. 특히 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제, 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치해 원하는 업무에 쉽게 접근하도록 했다.
하나은행도 이날 ‘스마트 ARS 서비스’를 개시했다. 음성 ARS 안내와 모바일 화면을 결합했다. 노인들과 외국인 고객이 보다 쉽고 간편하게 금융 거래를 할 수 있도록 했다. 간결한 메뉴 구성을 통해 송금, 거래내역조회, 환율조회, 해외송금거래 등을 보고 들으면서 업무를 볼 수 있도록 했다.
베트남어, 인도네시아어, 캄보디아어, 몽골어, 미얀마어, 영어, 중국어 등 7개국어 문자 및 음성도 지원된다. 최근 증가하고 있는 외국인 근로자들의 해외 송금을 겨냥한 서비스다. 앞서 DGB대구은행도 지난해 말 ‘보이는 ARS 서비스’를 내놓으면서 금융권의 고객상담 서비스가 날로 진화하는 추세다.
롯데카드 관계자는 “디지털 ARS 도입으로 고객 상담업무 처리가 빨라졌다. 이는 통화량 및 상담시간 단축으로도 이어지면서 고객 만족도 향상을 포함해 전반적인 상담 품질 제고에 기여할 것으로 보이다”고 말했다.
박재찬 기자 jeep@kmib.co.kr
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