특허청의 ‘특허고객상담센터’의 이용고객이 1000만명을 돌파했다. 지난 2002년 3월 개소한 이후 17년만이다.
19일 특허청에 따르면 특허고객상담센터는 특허·상표·디자인에 대한 출원서 작성에서 심사·심판, 등록 및 수수료 납부에 이르기까지 특허행정 전 과정에 대한 상담서비스를 제공하고 있다.
센터의 규모와 이용건수는 지난 17년 새 크게 증가한 것으로 나타났다. 출범 초기에는 상담원 24명에 하루 이용건수도 500여건에 불과했지만, 지금은 54명의 상담원이 매일 2500여건의 상담요청을 처리하고 있다.
시대가 바뀌며 서비스의 종류 역시 다양해졌다는 설명이다. 센터는 전화상담뿐 아니라 대표전화를 통한 상담예약 시 상담사가 고객에게 전화를 걸어 상담해 주는 전화상담 예약서비스, 고객의 화면을 공유해 전자출원 오류 등을 직접 해결해주는 PC원격지원 서비스, 카카오톡을 이용한 채팅상담서비스 등의 상담서비스를 제공하고 있다.
특히 특허출원이 거절되거나 등록된 권리가 소멸될 위기에 있는 고객에게 해결방법을 안내하는 ‘엔젤콜 서비스’, 상담내용 만족도와 고객의견 수렴 등을 위한 ‘사후 해피콜 서비스’ 등 국민 권익보호 및 의견수렴에도 적극적이라는 분석이다.
센터는 이밖에 기술표준원 한국서비스품질 우수기업 인증, 한국표준협회 KS 인증 등을 획득했으며 한국능률협회컨설팅이 선정하는 우수콜센터에 14년 연속 선정되는 등 질적인 측면에서도 높은 평가를 받고 있다.
특허고객상담센터는 이번에 이용고객 1000만 돌파를 기념해 상담센터 이용고객의 경험담을 담은 ‘특허고객상담센터 대국민 이용수기 공모전’을 진행한다. 우수수기는 심사를 거쳐 포상할 계획이다.
문삼섭 특허청 정보고객지원국장은 “특허고객의 지속적인 관심과 지원에 감사드린다”며 “앞으로도 고품질 상담서비스를 제공해 국민의 특허권 획득에 도움이 되도록 노력하겠다”고 말했다.
대전=전희진 기자 heejin@kmib.co.kr
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