”경찰청 콜백서비스 있으나마나...” 끊긴 전화 8%만 회신

경찰청이 접수중에 끊기거나 통화중으로 받지 못하는 신고전화에 대해 콜백(callback) 서비스를 시행하고 있지만 끊긴 전화의 8%만 회신에 응하는 것으로 드러났다.

감사원이 27일 공개한 긴급출동구조체계 구축운영실태 감사결과에 따르면 경찰청은 지난해부터 콜백 서비스 제도를 이용하고 있지만 처리실적이 저조할 뿐 아니라 비효율적으로 운영된 것으로 나타났다.

감사원에 따르면 지난해 2월부터 올해 1월까지 총 388만4788건의 신고전화를 통화중 등의 사유로 받지 못했다. 이 때문에 경찰이 다시 전화를 걸어 통화에 성공한 사례는 29만9928건에 불과했다. 그 결과 358만4860건의 신고전화가 왔지만 접수는 누락됐다. 감사원이 감사 기간 중에 통화 대기전화에 대한 보본 조사(159만3739건)를 한 결과 7421건은 범죄 수사 대상이었으며 852건은 인명 관련 범죄로 나타났다. 신고자가 경찰의 신속한 도움이 필요한 상황에서 도움을 받지 못한 것이다.

운영도 효율적으로 이뤄지지 못했다. 경찰이 실제 콜백한 전화 중에는 정상적인 전화 연결이 불가능한 유심칩 제거 전화기 등에 전화를 한 건도 3만2714건이 있었다. 전화 번호가 4자리인 전화에 콜백을 하느라 경찰이 도움이 필요한 신고자에게 전화를 하지 못했을 수 있는 상황인 셈이다.

콜백 방식에 대해서도 지방경찰청에 따라 대응이 달랐다. 여러차례 신고했고, 대기 시간이 길어 심각한 사건일 가능성이 높은 경우에도 그냥 문자만 보낸 경우도 있는 것으로 나타났다. 전화횟수와 대기 시간 등에 따라 콜백을 할지 말지를 결정하는데 지방경찰청마다 기준이 서로 다른 것이다.

또한 인천, 경북, 제주지방청은 콜백을 대부분 전화로 하는 반면 경남과 전북은 문자로 콜백을 하는 등 각기 다른 방법을 이용한 것으로 나타났다.

감사원은 이와 관련해 경찰청은 앞으로 112 시녹에 대한 콜백시스템이 효과적으로 운영될 수 있도록 합리적인 콜백 처리기준과 처리율 향상방안을 마련할 것을 요구했다.

김영석 기자 yskim@kmib.co.kr


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