당국 드라이브에… 금융사들 앞다퉈 “소비자 보호”

콧대 높던 금융회사의 문턱이 낮아지고 있다. 은행·카드·증권·보험사 할 것 없이 금융소비자 보호에 팔을 걷어붙였다. 별도의 상담 시스템까지 만들고 있다. 박근혜 정부가 금융소비자 보호에 역점을 두면서 금융당국은 물론 감사원까지 금융회사의 소비자보호 실태를 집중 점검하고 나서 이 같은 분위기를 더욱 부추기고 있다.

하나은행은 20일 금융소비자 권익을 보호하기 위해 본점 부서장을 주축으로 ‘소비자권익보호협의체’를 신설했다고 밝혔다. 협의체는 상품 기안에서 판매까지 전 과정에서 불완전판매를 줄이는 역할을 한다.

KB국민은행도 적극적이다. 국민은행은 지난달 전국 주요 거점지역 33곳에 ‘금융고충상담센터’를 개설했다. 금융상품에 대해 잘 알지 못하거나 고금리·다중채무 부채 등으로 어려움을 겪는 고객을 돕겠다는 취지다. 국민은행은 지난달 1일 ‘KB금융소비자보호헌장’을 선포하기도 했다.

신한카드는 올해부터 아예 고객만족도 및 소비자보호 지표를 부서·직원 평가에 반영키로 했다. 직원이 고객에게 편하게 대했는지, 이용하기에 편리했는지 등을 따지겠다는 뜻이다.

금융회사가 앞다퉈 소비자 보호에 전력투구하는 것은 ‘약탈적 금융’의 이미지를 바꾸기 위해서다. 그동안 ‘비 오는데 우산을 뺏는다’는 비판을 수시로 들어왔다.

지난해 금융감독원에 접수된 금융 민원은 9만5000건으로 2011년 8만5000건보다 11.9%(1만건) 증가했다. 2010년 7만2000건보다 31.9%(2만3000건) 늘었다. 금융 상담도 2010년 30만9000건에서 지난해 39만7000건으로 28.5%(8만8000건) 늘어났다. 금융회사, 금융상품에 대한 소비자 불만이 해마다 크게 늘고 있는 것이다. 불완전판매 등에 따른 소비자 피해가 적지 않은 것이다.

똑똑해진 소비자의 거센 반격도 한몫하고 있다. 소비자들은 인터넷 등에서 입수한 정보를 바탕으로 민원을 제기할 뿐 아니라 각종 단체와 함께 집단소송도 제기하고 있다. 쉽게 결론이 나고 있지 않지만 은행을 대상으로 한 ‘근저당설정비반환’ 소송은 ‘소비자 반격’의 대표사례다. 외환은행의 대출 가산금리 문제가 불거지자 금융소비자단체인 금융소비자원은 바로 집단소송에 돌입하기도 했다.

여기에다 감사원은 오는 5월 계획된 금융부문 감사 때 금융당국을 상대로 소비자보호 실태를 집중 점검할 계획이다. 감사원은 금융소비자 보호에 책임이 있는 금융위원회와 금감원이 금융회사를 두둔하며 소비자 피해를 외면하지 않았는지, 기관·부서 간에 책임을 떠넘기다 피해를 키우지 않았는지 등을 집중 살펴볼 예정이다.

지난달 말부터 감사원은 금융위와 금감원을 포함해 한국자산관리공사, 신용회복위원회, 미소금융중앙재단, 농협·수협 등 상호금융회사 등을 상대로 서민금융 지원 실태도 들여다보고 있다. 소비자보호 실태 감사는 서민금융 실태 감사의 연장선상에 있다. 서민금융 실태 감사는 다음 달 19일 끝날 예정이다.

진삼열 강창욱 기자 samuel@kmib.co.kr



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