콜센터 직원 성회롱땐 형사 처벌

앞으로 은행·보험·카드 등 금융회사 콜센터에 전화를 걸어 욕설·성희롱을 하면 형사 처벌을 받는다.

은행연합회는 콜센터 성희롱 대응 가이드라인을 처음으로 만들어 다음 달부터 KB국민·우리·신한·하나·농협은행 등 시중은행에서 적용하기로 했다고 9일 밝혔다.

금융회사들이 콜센터 직원의 인권보호를 위해 상습적인 언어폭력에 엄격하게 대응키로 한 데 따른 것이다. 금융회사 콜센터 직원은 은행 8500여명, 카드사 8000여명, 보험사 1만2000여명, 증권사 2000여명 등에 이른다. 금융감독원은 특히 민원인 성희롱 전화에 적극 대처하라고 주문했다.

가이드라인에 따르면 앞으로 콜센터에 전화한 고객이 언어폭력을 행사하면 ‘고객님 이러시면 안 됩니다’라는 경고를 세 차례 한다. 그래도 계속하면 자동응답기(ARS)로 넘어가 ‘오늘은 더 콜센터 이용이 불가능하오니 다음 기회에 다시 이용해 달라’는 요청을 한다. 경고에도 불구하고 언어폭력이 이어지면 ‘형사 처벌이 가능하다’는 내용의 안내문을 우편으로 발송하고 이후 공식 대응에 나선다.

보험사와 카드사도 최근 언어폭력 전화 대응을 강화했다. 삼성생명과 삼성화재는 ‘고객님 욕하지 말아 주세요. 계속 사용하시면 저와 상담이 어렵습니다’라는 요청을 하고 이어 ‘통화 가능자가 연락을 드리겠다’고 안내한 뒤 전화를 끊는다. 악성 고객일 경우 아예 전화를 차단한다. 해당 콜센터 직원에게는 심리 치료 등의 시간을 주고 있다.

현대해상과 현대카드는 상담이 불가하다는 안내를 한 뒤 형사 처벌 등을 경고하고서 전화를 끊는다. 신한카드는 악성 고객을 콜센터 블랙리스트에 등록하고, 별도 전담 직원에게 연결한다.

김찬희 기자 chkim@kmib.co.kr



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