LG유플러스가 업계 최초로 IPTV에 인공지능(AI) 기반 품질 예측 기술을 적용해 고객 불만 ‘제로화’에 도전한다. 범죄 예측 시스템으로 범인을 사건 발생 전에 미리 검거하는 영화 ‘마이너리티 리포트’의 내용처럼, 고객이 인지하기 전에 AI가 제품 고장이나 오류를 잡아내 해결하는 것이다. LG유플러스는 올해 기술 상용화를 시작으로 2027년까지 사람의 개입이 없는 ‘완전 자율 관리 체계’를 완성하겠다는 포부를 밝혔다.
LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 발표했다. 시스템은 데이터 수집과 AI 학습, 문제 탐지·조치 등 3단계로 운영된다. 먼저 AI는 매일 10분 단위로 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 데이터 700종을 수집한다. 이중 이상 여부 판단에 필요한 약 270종 데이터를 골라낸 뒤 분석이 가능한 형태로 만들어 사내 데이터 허브에 저장한다. 사람이 손수 데이터를 분석할 경우 약 7만 시간이 걸리는 분량이지만, AI를 도입해 6시간까지 단축이 가능했다.
학습 단계에서는 AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반 사례를 비교 및 분석해 탐지의 정확도를 높인다. 아울러 시간 흐름에 따라 데이터를 분석하는 딥러닝 기반 ‘시계열 데이터 처리 기술’을 적용해 서비스 내 사소한 오류까지 식별이 가능하게 했다. 이후 문제 탐지 및 조치 단계에서는 학습을 마친 AI가 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검하고 재연결, 재시작 등 적합한 원격 조치를 시행한다. 이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄진다.
LG유플러스는 시범 테스트를 진행한 결과 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어들었다고 설명했다. 불만 예측 정확도는 약 30%로 나타났다.
LG유플러스는 최신형 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만명의 이용자를 대상으로 연내 시스템을 우선 적용하기로 했다. 내년까지 전체 400만대 IPTV로 시스템을 확대하는 것이 목표다. 또 시스템 고도화를 통해 전체 홈네트워크와 이동통신 기술에도 AI 기반 품질 관리 체계를 도입할 계획이다. 강봉수(사진) LG유플러스 품질혁신센터장은 “AI 기반 품질 관리는 고객의 서비스 만족도를 향상시키는 것은 물론, 업무 효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라고 강조했다.
박선영 기자 pomme@kmib.co.kr
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