안완기(사진) SK텔레콤 고객신뢰위원장이 해킹 사고 이후 신뢰도에 타격을 입은 SK텔레콤를 향해 “고객이 믿어주는 회사가 돼야 한다”고 말했다. 법무법인 율촌 고문인 안 위원장은 지난 5월부터 외부 전문가 5인으로 구성된 고객신뢰위원회를 이끌고 있다.
안 위원장은 31일 SK텔레콤 뉴스룸 인터뷰에서 “사고 초기 위원회는 회사의 고객 커뮤니케이션이 회사 입장 전달에 치우쳤던 점을 지적했다”며 “초기에는 고객이 느끼는 불안과 불편을 중심에 두고 보다 쉽고 명확하게 설명할 수 있도록 커뮤니케이션 방식을 살펴보고 개선했다”고 말했다. 고객신뢰위원회는 9차례 회의를 통해 사이버 침해 사고 대응 전반을 점검하고 해결 방향을 조율했다.
고객 신뢰 회복 방안으로는 변화와 소통을 강조했다. 안 위원장은 “피해 보상안 발표에 그치지 않고 정기적이고 지속적인 변화와 진정성 있는 소통을 실천하는 것이 중요하다”며 “장기적인 관계를 맺어온 고객들의 의견을 더 깊이 반영하려면 소비자의 목소리를 수용하는 방법을 고민해 봐야 한다”고 말했다. 그러면서 “SK텔레콤에 이제 중요한 것은 단순히 동종업계 1위 자리를 지키는 것이 아니라 부족한 점을 성찰하고 꾸준히 개선해 위기 속에서 성장하는 모습을 보여주는 것”이라며 변화를 당부했다.
심희정 기자 simcity@kmib.co.kr
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