세브란스 1위… 경기 부진에 NCSI 2년 연속 하락

올해 국가고객만족도(NCSI)는 지난해보다 소폭 하락했다. 2008년 글로벌 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 꾸준히 증가해 왔으나 지난해에 이어 2년 연속 하락 추세다. 국내 기업들의 적극적인 고객 중심 경영에도 국내외 어려운 경기 상황과 합리적인 소비를 추구하는 소비자의 비중과 영향력이 증가한 데 따른 것으로 분석된다.

한국생산성본부는 미국 미시간대학 등과 공동으로 ‘2024년 NCSI’를 조사한 결과 78.0점으로 집계됐다고 26일 밝혔다. 지난해 78.2점보다 0.2점(-0.3%) 내려갔다. 산업통상자원부 후원으로 국내 80개 업종, 309개 기업(대학)과 공공기관에 대한 고객만족도를 조사한 결과다.


올해 NCSI 조사결과 전체 309개 조사대상 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 82점 이상의 상위 ‘톱11’에는 세브란스병원을 포함해 병원 6개, 아파트의 삼성물산, 전자제품AS의 삼성전자서비스와 LG전자, 세탁기의 LG전자, 전문대학의 영남이공대학교가 포함됐다. 특히 병원업종 조사대상 13개 중 절반에 가까운 6개 병원이 상위 톱11에 포함돼 우리나라 병원 서비스 수준의 우수성을 확인할 수 있었다.

지난해 대비 1위 기업이 변동된 업종은 16개, 공동 1위로 나타난 업종이 16개였다. 치열한 경쟁을 가늠할 수 있는 대목이다. 전년과 비교 가능한 전체 73개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 8개다.


국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 15개 경제부문 중 신규 조사 부문을 제외하고 전년 대비 6개 경제부문은 상승하고 8개 경제부문은 하락했다. 올해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 교육·서비스업(1.4점 상승·1.8%)이었다. 건설업과 내구재 제조업이 0.8점(1.0%) 상승해 뒤를 이었다. 이어 운수 및 창고업 0.7점(0.9%), 사업시설 관리·사업지원 및 임대 서비스업 0.4점(0.5%), 정보통신업 0.3점(0.4%) 상승 순으로 높게 나타났다. 올해 조사대상 업종은 총 80개이며, 이 중 7개의 업종이 NCSI 조사에 신규 편입됐다.



이가현 기자 hyuny@kmib.co.kr

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