무료 반품·배송 경쟁이 확산되면서 한국은 ‘택배공화국’이 됐다. 택배 10건 중 최소 1개꼴은 반품되고 있고 1인당 연간 택배 이용 건수는 100건을 넘겼다. 각 업체는 반품·배송이 ‘무료’라고 내세우지만 세상에 공짜는 없다. 택배에는 기업의 투자와 마케팅 비용이 녹아들어 있고 택배 물류비는 소비자물가 상승이라는 부메랑으로 돌아온다.
24일 김소희 국민의힘 의원실이 과학기술정보통신부로부터 제출받은 자료에 따르면 2020년부터 2023년까지 국내 홈쇼핑 3사(CJ ENM, GS리테일, 현대홈쇼핑)의 반품률은 각각 꾸준히 증가하고 있다. 3사 평균 반품률은 2020년 9.5%에서 점차 늘어 지난해 11.9%까지 이르렀다. 소비자들이 최소 10개 중 하나의 상품을 받아본 후 돌려보낸다는 뜻이다.
홈쇼핑업계는 일찌감치 무료 반품 정책을 앞세웠다. 반품 접근성이 좋아질수록 판매량에 긍정적 영향을 미치기 때문이다. 구매자의 단순 변심으로 인한 교환·반품이 어렵지 않고, 그 기간도 길게는 수 주에 이를 정도로 여유 있는 편이다. 소비자들이 무료 반품 정책을 믿고 의류 등 당장 필요하지 않은 물건을 일단 구매부터 하는 경향이 두드러지는 곳이기도 하다.
이커머스로 범위를 넓히면 반품률은 더욱 높아진다는 분석이 나온다. 업계 평균 반품률은 20~30%에 달할 것이라는 예측이 지배적이다.
소비자 입장에서는 혜택으로 여겨지는 무료 반품을 과연 대가 없는 공짜로 볼 수 있는지에 대한 의문이 제기되고 있다. 무료 반품으로 발생한 비용은 대개 플랫폼이 지불하지만 경우에 따라 셀러나 배송기사가 일부 떠맡기도 한다. 이는 소비자가 부담하게 될 비용이 될 수 있다. 반품 처리에서 발생한 비용을 고려해 애초에 판매가를 높일 가능성이 크기 때문이다. 구독제 멤버십이라면 무료 배송 및 반품에 드는 비용 일부가 소비자에게 떠넘겨질 수도 있다. 대표적으로 쿠팡 와우 멤버십 가격은 2018년 2900원에서 현재 7890원으로 크게 올랐다.
기업의 과도한 경쟁 속에서 무료 반품 정책은 연간 택배 물량을 늘리는 요소 중 하나로 꼽힌다. 국가물류통합정보센터에 따르면 지난해 국민 1인당 연간 택배 이용 건수는 100.4건으로 집계됐다. 2022년 81.9건과 비교하면 1년 만에 18.5건이나 폭증한 것이다. 택배 물동량도 빠르게 늘고 있다. 지난해 연간 택배 물량은 51억5000만개로 2022년(42억1221만개) 대비 22.45% 늘었다. 2020년(33억7373만개)보다는 52.9% 증가한 수치다.
여전히 기업과 택배사는 물류센터 등 인프라 구축에 힘을 쏟으면서 소비자 유치에 총력전을 펼치고 있다. 배송 전선은 다음 날 배송, 당일 배송을 넘어 새벽 배송으로까지 확대되는 추세다. 김 의원은 “빠른 배송과 무료 반품 경쟁의 숨은 비용은 결국 소비자에게 돌아온다”고 말했다.
박성영 기자 psy@kmib.co.kr
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