코로나19 팬데믹 직후 가파르게 상승한 인건비의 대안으로 ‘음성 AI(인공지능)’가 급부상했다. 주문 접수 단계부터 오류가 발생하는 등 AI 시스템 수준이 기대에 못 미친다는 평가도 나오지만, 글로벌 프랜차이즈 회사들은 경쟁적으로 도입 계획을 내놓고 있다.
23일(현지시간) 뉴욕타임스(NYT)에 따르면 맥도날드는 미국 전역의 100개 매장에 시범 도입한 ‘AI 드라이브 스루 시스템’ 사용을 중단하겠다고 지난 13일 밝혔다. 이 시스템은 맥도날드가 약 3년 전 IBM과 협력해 개발한 결과물로, 매장 도입 소식이 알려지자 큰 주목을 받았다. 하지만 시스템이 주문 내용을 제대로 인지하지 못하고 엉뚱한 메뉴를 내놨다는 후기가 잇따라 공개됐다. 맥너겟 주문 개수가 260개까지 올라가거나 아이스크림에 베이컨이 추가되는 식이다.
전문가들도 외식업계에 도입된 AI 시스템 수준이 불완전하다고 보고 있다. 매사추세츠공대(MIT) 컴퓨터과학 인공지능 연구소(CSAIL)의 연구 책임자인 닐 톰슨은 “AI 시스템은 초기 비용이 많이 들고, 음성 AI는 사람의 관리가 필요할 정도로 부정확할 때가 많다”고 말했다.
하지만 미국 내 외식 업체들은 AI 시스템 도입을 멈출 의사가 없어 보인다. 글로벌 프랜차이즈 회사인 얌 브랜즈도 매장 내 AI 시스템 활용 계획을 밝혔다. 얌 브랜즈는 피자헛과 KFC 등 유명 패스트푸드 프랜차이즈를 다수 운영하고 있다. 조 박 얌 브랜즈 최고디지털 및 기술책임자(CTO)는 지난 4월 WSJ 인터뷰에서 “식당 내에서 AI가 작동할 수 있는 주요 업무 과정을 고려하면 가능성이 무궁무진하다”고 말했다.
외식 업체들의 AI 도입 열풍은 가파른 임금 상승률 때문이다. 올해 미국 50개 주 가운데 22개 주가 최저임금을 올렸다. 캘리포니아주는 패스트푸드 업계 근로자에 한해 최저임금을 시간당 20달러(약 2만7000원)로 책정했다. 지난해 대비 30% 오른 수준이다. WSJ는 “무리한 임금 인상은 결국 자동화 시스템 도입과 고용 동결로 이어질 것”이라고 내다봤다.
나경연 기자 contest@kmib.co.kr
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