다양한 나라에서 한국을 찾는 관광객이 늘어나면서 유통업계가 통·번역 서비스 도입에 열을 올리고 있다. 이전에는 영어·중국어·일본어로 웬만한 외국인 응대가 가능했었는데 최근엔 중동·동남아 등 방문객의 국적이 다양해지면서 외국어 가능 인력을 고용하는 것만으로는 소통이 어려워졌기 때문이다.
롯데백화점은 서울 송파구 잠실점에서 외국인 고객 응대를 위한 인공지능(AI) 통역 서비스를 시작했다고 22일 밝혔다. AI가 고객과 안내원의 말을 실시간으로 통역해 의사소통을 도와주는 서비스다. 영어·일본어·중국어는 물론, 베트남어·스페인어·독일어·태국어 등을 포함해 총 13개 국어를 탑재했다. 외국인 고객이 안내데스크에 설치된 LED 투명 디스플레이 앞에서 말을 하면 한국어로 번역된 문장이 표시되고, 여기에 직원이 한국어로 답하면 고객이 사용하는 언어로 변환돼 나타난다.
CJ올리브영 역시 이달 전국의 전 점포에서 베트남어·러시아어·몽골어 등을 포함한 16개 언어를 통역할 수 있는 휴대용 번역기를 도입했다. 고객이나 직원이 번역기에 말을 하면 다른 언어로 옮긴 문장이 화면에 뜬다. 카메라를 활용해 스마트폰의 화면이나 상품 포장지에 쓰인 글자를 번역해주는 기능도 있다. 고객이 휴대폰으로 찾는 상품을 빠르게 찾아주거나 상품의 성분을 정확하게 알려주기 위한 기능이다.
유통업체들이 통·번역 서비스를 도입하고 나선 것은 엔데믹 이후 외국인 방문객들이 빠르게 늘어서다. 한국관 데이터랩에 따르면 지난해 방한 외국인 관광객은 1100만여명으로 전년 320만여명보다 245% 증가했다. 코로나 이전과 비교하면 63% 수준으로 절대적인 수치는 못 미치지만 최근 ‘K뷰티’ ‘K패션’ 등이 인기를 얻으면서 쇼핑 수요는 적지 않다.
외국인 관광객들의 필수 관광 코스로 자리잡은 올리브영의 지난해 외국인 매출은 전년보다 약 660%나 뛰었다. 코로나 전인 2019년보다도 4배 이상 늘어난 수치다. 롯데백화점 잠실점의 지난해 외국인 매출도 2022년 대비 100%가량 늘었다. 올해 들어 지난 1~3월 매출 역시 지난해 같은 기간과 비교해 50% 이상 신장하며 증가세를 이어가고 있다. 잠실점의 안내데스크에 접수되는 외국인 고객의 문의만 하루 평균 700여건을 넘는다고 한다.
특히 일본·중국인 관광객이 주를 이뤘던 코로나 이전에 비해 영미권·동남아·중동 등으로 관광객의 국적이 다양해지면서 응대에 어려움이 많았다고 한다. 유통업계 관계자는 “안내데스크의 직원들은 모두 기본적으로 외국어를 하나 이상 할 줄 알지만 최근 방문객의 국적이 다양해지면서 영어로도 소통이 되는 경우가 늘었다”며 “통역 서비스를 도입한 이후 복잡한 정보까지 어렵지 않게 안내할 수 있게 됐다”고 말했다.
구정하 기자 goo@kmib.co.kr
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