이커머스 업계가 유해상품 판매를 적극 차단하면서 착해지고 있다. 소비자들이 플랫폼 내 유해 상품 난립에 피로감을 호소하고 업체도 브랜드 이미지 제고 필요성을 느끼고 있어서다. 업체들은 소비자들의 신뢰를 얻기 위해 유해상품 금칙어 설정, 모니터링, 판매중지 등 다양한 노력을 하고 있다.
롯데온은 11일 성인용품, 액상형 전자담배, 사생활 침해 우려가 있는 상품을 판매하지 않기로 했다고 밝혔다. 이에 따라 범죄에 악용될 수 있는 초소형 카메라 등을 판매 대상에서 제외하기로 했다. 위 상품들은 금칙어로 설정돼 검색 결과가 제공되지 않는다. 롯데온은 해당 상품의 오픈마켓 판매자들에게 3월 말 판매 중지를 안내했다. 또 사내 TNS(Trust&safety) 팀을 통해 모니터링하고 상품 차단 조치를 하고 있다. 롯데온 관계자는 “사안에 따라 조치를 취하는 게 아니라 선제적으로 판매하지 않는 게 새로운 시도”라며 “롯데온만의 럭셔리·고품질 상품에 더욱 집중하기 위해 손해를 감수하고 진행하게 됐다”고 말했다.
이커머스 1세대인 G마켓도 실시간 모니터링을 진행하고 있다. 유해 상품 판매에 대한 경고가 누적되면 판매자를 퇴출한다. 부적합 상품을 판매할 경우에는 해당 상품 및 해당 상품과 동일하거나 유사한 카테고리에 등록된 판매자의 다른 상품을 삭제하거나 판매를 중지하기도 한다.
쿠팡은 자체 AI(인공지능) 시스템을 활용해 실시간 모니터링을 한다. 성인용품 판매자에게는 별도의 가이드라인이 제공된다. 소비자들은 연령인증을 받아야만 상품을 확인할 수 있다. 만약 판매자가 가이드라인 위반 사항을 24시간 이내 수정하지 않으면 판매는 즉시 중단된다.
11번가는 ‘안전거래센터’를 운영하며 전담 모니터링을 실시하고 있다. 특히 청소년보호법에 지정된 청소년유해약물, 청소년유해매체물 등은 엄격 조치하고 있다. 11번가 관계자는 “비정상적으로 혐오감을 불러일으키는 상품이나 청소년에게 노출하기 부적절하다고 판단되는 상품이나 컨텐츠를 자체 검수한다. 사안에 따라 판매 중단 및 판매자 ID를 정지한다”고 했다.
비대면 소비 증가로 소비자들의 이커머스 의존도가 높아지면서 이런 소비자의 요구도 더 커질 것으로 보인다. 글로벌 컨설팅 업체 보스턴컨설팅그룹에 따르면 국내 이커머스 시장은 2022년 158조원에서 2025년 220조원 규모로 성장할 것이라는 전망이다. 정환 한국유통학회 회장은 “제재에 따라 온라인 판매자들의 업체 이탈 우려가 있지만 오프라인에 적용된 정부의 위해상품 판매차단 시스템과 같은 조치를 온라인에도 빈틈 없이 작동해야 한다”고 강조했다.
오픈마켓 특성상 원천 차단이 힘든 만큼 판매자들의 자정 노력이 뒷받침돼야 한다는 지적도 나온다. 한 업체 관계자는 “오픈마켓 상품이 워낙 많아 유해상품이 모니터링에서 누락되는 경우가 있다. 소비자들이 플랫폼을 믿고 구매하기 위해서는 판매자들의 협조가 필수적”이라고 말했다.
조정한 기자 jh@kmib.co.kr
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