한국의 국가고객만족도(NCSI)가 지난해 역대 최고치를 기록했다.
한국생산성본부는 미국 미시간대에서 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 ‘2022년 국가고객만족도(National CustomerSatisfaction Index·NCSI)’ 조사 결과, 78.4점으로 2021년 78.1점보다 0.3점(0.4%) 상승한 것으로 나타났다고 8일 밝혔다. 역대 최고치다. 1998년 첫 조사 때 고객만족도는 58.8점에 불과했다. 이번 조사 대상은 82개 업종, 335개 기업(대학)과 공공기관이었다.
전체 조사대상 기업 중 병원 업종에서 세브란스병원이 85점으로 최고점을 받았다. 상위 11위권에 세브란스병원을 포함한 병원 8곳이 포진했다. 아파트에서 삼성물산, 도시철도에서 대구교통공사, 면세점에서 롯데면세점이 포함됐다.
전체 81개 업종 가운데 전년 대비 고객만족도 상승 업종은 35개(43.2%)였다. 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 14개, 공동 1위를 배출한 업종이 13개였다. 고객만족도 향상률 상위 업종은 영화관, 백화점 등이다. 영화관은 프라이빗·프리미엄 상영관을 확대해 서비스 질을 높여 안심하고 영화관을 이용할 수 있도록 한 점을 높이 평가받았다.
고객만족도가 하락한 업종은 음원서비스, 태블릿 PC, 증권 위탁매매 등 8개(9.9%)다. 증권 위탁매매의 경우 주식시장에 대한 높은 불안감이 고객만족도 하락에 영향을 미친 것으로 분석된다.
국가 전체의 14개 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 전년 대비 11개 경제부문은 상승, 2개 경제부문은 정체, 1개 경제부문은 하락했다. 가장 높은 고객만족도 향상률을 기록한 경제부문은 ‘전기, 가스, 증기 및공기조절 공급업’ ‘수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’ ‘사업시설관리, 사업지원 및 임대 서비스업’이었다. 모두 전년 대비 1.3%(1.0점) 올랐다. 숙박 및 음식점업’(0.6점)과 ‘비내구재 제조업’(0.5점)도 상승했다.
반면 ‘공공 행정, 국방 및 사회보장 행정’과 ‘내구재 제조업’에서 고객만족도는 제자리 걸음이었다. ‘건설업’은 전년 대비 하락했다. 금리 인상으로 금융비용 부담이 가중되고 건설 현장의 안전문제가 부각된 점 등이 부정적으로 작용한 것으로 분석된다. 한국생산성본부 안완기 회장은 “기업들의 치열한 경쟁으로 고객만족도가 꾸준히 오르며 상향 평준화되고 있다”면서 “NCSI가 기업의 생산성 향상과 사회적 책임 확산 등에 기여하도록 노력하겠다”고 말했다.
키워드 국가고객만족도(NCSI)
소비자가 주요 제품·서비스에 느끼는 만족도를 계량화해 점수로 표시한 지표다. 100점을 만점으로 한다. 미국의 ACS(미국고객만족도)를 모델로 했다. NCSI의 최소 측정단위는 개별 기업에서 생산하는 제품 또는 제품군이다.
강주화 기자 rula@kmib.co.kr
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