‘띠리링∼띠리링∼’ 전화벨 소리가 울린다. 발신자를 보니 회사 부장님이다. 심장이 덜컥 내려앉는다. 무슨 말을 해야 할지 정리해보려고 하지만 머릿속은 이미 새하얀 백지상태다. 잠시 눈을 감고 크게 심호흡한 뒤 가까스로 통화를 시작하는 자신을 보며 생각한다. 대체 이게 뭐라고….
현대인의 보편적인 의사소통 수단인 ‘전화 통화’가 누군가에겐 심리적 스트레스를 불러오는 ‘공포’로 변했다. 갑작스러운 전화 통화에 불안감을 느끼고 이를 꺼리는 ‘콜 포비아’(call phobia·통화 공포증)를 호소하는 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생)가 늘고 있다. 이에 따라 이들과 원활한 소통에 어려움을 겪는 기성세대의 고민도 커지는 상황이다.
열 명 중 일곱 명이 ‘콜 포비아’
광고대행사 신입사원인 이승윤(가명·28)씨는 심각한 콜 포비아를 겪고 있다고 고백했다. 아직 업무가 숙달되지 않은 그에게 직장 상사나 고객인 광고주와 전화하는 일은 어렵기만 하다. 이씨는 6일 “고객사와는 갑을 관계가, 부장님하고는 상하 관계가 형성돼 있다. 주의해야 한다는 압박감 때문에 전화가 걸려올 때면 식은땀이 날 정도”라며 한숨을 내쉬었다.
전화 공포증은 비단 직장 내에서만 일어나는 일이 아니다. 일상생활에서도 전화 통화에 어려움을 겪는 일이 빈번하다. 음식을 배달시킬 때, 상품과 관련한 문의를 할 때 등 다양한 상황에서 전화 통화를 회피하는 사람들이 있다.
대학생 최연주(가명·24·여)씨는 “음식 배달 전화조차 어려움을 느낀다. 한 번은 주문한 것과 다른 음식이 배달온 적이 있었는데, 매장에 전화해서 말하면 될 걸 그러지 못해 그냥 감당했다. 모든 문의는 애플리케이션(앱)이나 AI 채팅봇을 활용하는 편”이라고 말했다.
윤승철(가명·26)씨는 “가족, 친한 친구 외에 다른 사람들과 전화 통화는 거의 하지 않는다. 어쩔 수 없이 하게 되면 미리 머릿속으로 여러 번 시뮬레이션 해본다”며 “인터넷 쇼핑몰에서 주문할 때도, 학교에 문의할 때도 주로 이메일을 활용하는 편”이라고 했다.
이들의 콜 포비아는 취재 과정에서도 고스란히 드러났다. 세 사람 모두 익명으로, 대면이나 전화가 아닌 서면 인터뷰를 전제로 취재에 응했다. “전화하는 상황 자체에 부담을 느끼고 거부감이 든다” “낯선 이와 전화할 때면 긴장감을 느낀다”는 것이 이들의 공통된 답변이었다.
국민일보는 MZ세대의 콜 포비아 실태를 확인해보기 위해 지난 1일부터 3일까지 만 19~39세 남녀 519명을 상대로 구글 시트로 온라인 설문조사를 벌였다. 이 중 응답자 365명에 해당하는 70.5%가 ‘콜 포비아를 겪은 적이 있거나 겪고 있다’고 답했다. 열 명 가운데 일곱 명이 통화 공포증을 겪는 셈이다.
이들은 콜 포비아를 겪은 이유로 ‘즉각 대답해야 하므로 말실수를 할 수 있다는 압박감’을 66.7%(복수응답)로 가장 많이 선택했다. 다음으로는 ‘생각을 정리하기까지 시간이 필요해서’(50.4%)가 응답률이 높았다. 비대면 소통이 편해서(32.5%), 말을 잘 못 해서(30.1%), 상사와의 통화로 인한 두려움 혹은 트라우마(27.6%)도 큰 비중을 차지했다. 이 외에 “대화 공백을 참기 힘들어서” 등의 의견도 있었다.
가장 선호하는 소통 방식으로는 응답자의 69.9%가 카카오톡, 이메일 등 텍스트 메신저를 택했다. 전화 통화는 8.1% 수준으로, 오히려 대면 소통을 선택한 응답자가 19.1%로 두 배 이상 많았다.
“기성세대는 간결, 젊은층도 습관 들여야”
전문가들은 코로나19로 일상화된 비대면 문화가 가뜩이나 온라인에 익숙한 젊은층의 콜 포비아 현상을 가속화했다고 진단한다. 하재근 문화평론가는 “젊은층은 어렸을 때부터 인터넷과 휴대전화로 주고받는 메시지에 익숙해져 있다. 온라인을 통한 간접 접촉이 주된 소통이 되면서 통화에 어려움을 겪는 흐름이 나타났다”며 “코로나 발발로 대면 만남이 줄어들면서 이 같은 어려움은 더 가중됐다”고 분석했다.
젊은층의 전화 공포증은 해외에서도 나타나는 현상이다. 캐나다 기업 메리 제인 콥스는 지난해 직원들의 전화 공포증을 해결하려는 기업들을 타깃으로 자문업체 ‘더 폰 레이디(The Phone Lady)’를 설립했다. 1대1 코치 서비스 비용이 시간당 480달러(60만원)에 달한다.
그렇다면 콜 포비아는 심리치료가 필요한 불안장애의 범주에 속하는 것일까. 전문가들은 “정신 병리적 문제가 아니다”고 단언했다. 백명재 경희대 정신건강의학과 교수는 “전화 통화를 두려워하는 이들을 진료해보면 일상생활도 멀쩡히 하는데 그냥 전화를 피하고 싶은 것일 뿐”이라며 “콜 포비아에 정신의학적 진단을 내릴 수는 없다”고 했다.
이런 젊은층과 달리 기성세대에게 전화 통화는 가장 빠르고 편한 소통법이다. 세대 간 다른 소통 방식은 조직 내 갈등으로 번지기도 한다. 국내 모 시중은행 부장 윤승준(51)씨는 “평소 전화를 자주 걸었는데 얼마 전 후배로부터 젊은 사원들에겐 일방적이고 무례하게 여겨질 수 있다는 조언을 들었다”며 “통화할 일이 있으면 카카오톡으로 전화를 받을 수 있는지부터 우선 묻는다”고 했다.
기성세대로선 수십년 고수해온 소통 방식을 MZ세대 기준에 맞춰 바꾸기가 쉽지 않다. 나를 ‘꼰대’로 여기지 않을까 걱정도 들지만, 평생 해본 적 없는 인스타그램 다이렉트 메시지(DM)를 갑작스레 활용하는 것도 어려운 일이다. 곽금주 서울대 심리학과 교수는 “젊은 세대와 통화할 때는 용건만 간단하게 하고 주제에 무관한, 특히 사생활 관련 이야기는 자제해야 한다”고 당부했다.
젊은 세대 역시 필요한 전화라면 피하지 말고 적극적으로 받는 자세가 필요하다. 임명국 단국대 심리학과 교수는 “SNS 소통에는 분명한 한계가 있다. 어떻게든 오프라인 소통을 시작해야 한다”며 “가족이나 친구들과 ‘1일 1통화’를 추천한다. 점진적인 노출을 통해 소통의 단절을 예방할 수 있다”고 말했다.
송태화 기자 류동환 박성영 이지민 인턴기자 alvin@kmib.co.kr
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