지난 7월 초 서울 은평구와 서대문구, 경기 고양시 일대에 ‘러브 버그’ 대란이 일어났다. 러브 버그는 파리과의 날벌레인 ‘플리시아 니악티카’인데, 갑자기 창궐해 집과 거리, 음식점 등에 몰려다녀 시민들이 피하느라 소동이 벌어졌다.
하루 100여건의 신고가 몰리면서 각 자치구 등 담당 기초단체도 방역 홍역을 치렀다.
각 자치구 담당자들이 민원 응대에 홍역을 치르는 사이 톡톡히 제 역할을 한 게 서울시 카카오톡 챗봇 서비스인 ‘서울톡’이다. 서울톡에는 러브 버그 소동이 벌어졌던 7월 4~5일 이틀간 3756건의 현장 민원이 접수됐다. 일일이 구청에 전화할 필요 없이 간단한 채팅만으로 신고할 수 있어 민원인들이 몰린 것이다.
이처럼 각종 민원과 문의를 챗봇이 24시간 자동답변하는 서울톡이 큰 인기를 얻고 있다. 11일 서울시에 따르면 2020년 출시 직후 8만6734명이었던 가입자 수는 지난해 22만8104명, 올해는 11월까지 35만1220명으로 늘어났다. 이용할 수 있는 서비스도 120다산콜센터 상담 분야인 행정정보 500종, 현장 민원 접수 54종에 더해 공공서비스 예약, 도서관 안내, 온라인 학습 등으로 다양하다.
최근 민원이 많이 늘어난 불법 주정차 신고의 경우 기존에는 상담사가 자치구로 일일이 배분해야 했다. 그러나 챗봇을 활용하면 로보틱처리자동화(RPA) 기술을 활용해 자치구로 실시간 전달된다.
현재 9개 자치구에 적용한 결과 민원 처리 시간이 월 200시간이 줄어든 것으로 나타나 25개 전체 자치구로 확대하는 방안을 추진 중이다. 이처럼 간편한 현장 민원 처리가 호응을 얻으면서 월평균 현장 민원 건수도 2020년 1만417건에서 올해(8월)는 1만7118건으로 늘어났다.
올해 현장 민원이 가장 많았던 유형은 불법 주정차 신고(15만6954건), 방역 요청(6135건), 공사장 소음(3049건), 생활소음(3009건), 쓰레기 무단투기 신고(1942건) 등 순이다. 불법 주정차 신고 외에도 교통, 행정, 복지, 환경, 경제, 문화, 안전, 주택 행정 분야에서 서울톡을 이용할 수 있다. 대시민 업무의 경우 축구장, 회의실 같은 공공서비스 예약이나 날씨·미세먼지·문화행사 나들이 3종 안내도 받아볼 수 있다.
시 관계자는 “단순 문의는 챗봇, 전문상담을 상담사가 처리하는 체계가 자리를 잡았다”며 “내년에는 임신·출산·육아 및 중장년 복지정보를 중점적으로 확대하는 등 생활밀착형 맞춤형 서비스로 고도화해 나가겠다”고 말했다.
강준구 기자 eyes@kmib.co.kr
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