직장인 A씨는 지난 4월 배달 앱(애플리케이션)을 통해 음식을 주문해 먹다가 이물질을 발견했다. 그는 곧바로 사진을 찍은 뒤 배달 앱의 ‘실시간 채팅 상담’을 통해 환불을 요구했다. 그러나 배달 앱 운영사는 이물질이 나온 음식값만 부분 환불하는 건 불가능하기 때문에 그 가격만큼 포인트로 지급하겠다고 제안했다. A씨는 “음식 내 이물질은 소비자 과실도 아닌데 왜 환불을 현금으로 받지 못하는지 이해할 수 없다”고 말했다.
코로나 사태 이후 배달 앱 사용이 급증하면서 배달 앱 사용 과정에서 소비자 상담을 접수하는 사례가 늘고 있다. 21일 한국소비자원이 국민의힘 양금희 의원에게 제출한 연도별 배달 앱 관련 소비자 상담 접수 현황 자료에 따르면 지난해 배달 앱 관련 소비자 상담 접수 건수는 809건으로, 3년 전 181건에 비해 4.5배 늘었다. 올해도 7월까지 소비자 상담이 540건이 접수돼 2020년 연간 상담 접수 규모(445건)를 뛰어넘었다. 접수된 사례를 보면 배달 앱의 단골 민원인 환불과 오배송은 물론 리뷰를 둘러싼 갈등까지 다양했다.
하지만 늘어나는 상담 접수에 비해 피해 구제는 더딘 게 현실이다. 지난해와 올해 배달 앱 관련 피해 구제는 42건, 28건으로 접수된 상담 건수의 5%에 그쳤다. 김민정 숙명여대 소비자경제학과 교수는 “오프라인 소비와 달리 배달 앱을 통한 소비는 음식점주와 소비자뿐 아니라 플랫폼과 배달자 등 다양한 변수 때문에 기존에 없던 갈등 유형이 많다”며 “다양한 변수에 따른 분쟁 해결 방안을 마련해야 한다”고 말했다.
한국소비자원은 이미 2019년 ‘배달 앱 소비자 문제 실태조사’를 통해 오배송 관련 분쟁 해결 규정 미비 등의 문제점을 짚어냈지만, 배달 앱 사업자의 자율 개선을 권고하는 데 그쳐서 실효성 있는 개선안이 나오진 않았다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “배달 플랫폼 업체나 외식업 관련 협회가 앞장서서 다양한 분쟁과 모범 대응 사례를 일반 음식점주를 대상으로 적극적으로 홍보할 필요가 있다”고 말했다.
세종=이종선 기자 remember@kmib.co.kr
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