20대 직장인 김모씨는 최근 오랫동안 사용하지 않던 신용카드를 해지하기 위해 카드사 상담원과 통화하던 중 솔깃한 제안을 받았다. 상담원은 “홈페이지나 앱을 통해서 신청할 수는 없는 특별한 카드가 있다”며 “연회비가 1000원 정도로 저렴하면서 혜택은 일반 카드 못지않은 상품이다. 이 카드로 회원 유지를 하시는 건 어떻겠냐”고 신용카드 교체 발급을 권유했다.
신용카드 결제 수수료 인하, 빅테크와의 경쟁 등으로 수익성이 악화된 신용카드사들이 ‘해지 방어 마케팅’에 나서고 있다. 인터넷·TV·통신사 등이 서비스를 해지하려는 고객에게 상품권, 현금 등 혜택을 제공하겠다고 약속하며 고객의 해지 의사를 철회시키는 마케팅을 따라하는 셈이다.
카드사의 해지방어 수단은 다양하다. 일정 금액 이상 사용 시 캐시백(결제금액 일부 환급)을 해주거나 연회비를 무료 수준으로 대폭 깎아주는 방법이 대표적이다. 카드사 관계자는 19일 “신규 고객 1명을 유치하나 이탈하려는 고객 1명을 붙잡아두나 결과는 같지 않느냐”며 “신규 모객보다 해지방어를 통한 기존 고객 확보가 비용적으로 저렴하다”고 말했다.
그러나 지난달 25일 시행된 금융소비자보호법(금소법)은 금융회사가 선제적으로 해지방어에 나서는 것을 금지했다. 따라서 앞으로 이같은 행위는 불법으로 처벌받게 되는데 이를 의식한 일부 카드사들은 우회적인 해지방어에 나서고 있다. 또 다른 카드사 관계자는 “금소법은 카드사가 먼저 나서서 고객에게 혜택을 제공하거나 대체 상품을 권유하는 것만을 금지한다”며 “이 때문에 우리(카드사)가 아닌 고객이 먼저 이 같은 내용을 문의하게끔 상담을 진행하고 있다”고 전했다. 가령 높은 연회비가 부담스러워서 해지를 원하는 고객이 있다면, 저렴한 연회비를 가진 상품이 있다고 언급한 뒤 자연스럽게 고객이 해당 상품 정보를 물어보도록 유도하는 것이다. 해지가 예상되거나 장기 미사용 고객 등 회원 특성에 따라 맞춤형 이벤트와 혜택을 보내 탈회를 방지하는 방법도 있다. 정해진 기간 동안 일정 금액을 결제하면 결제 금액 일부를 되돌려주는 이벤트 등이 그 예다.
카드사들이 금소법 시행에도 해지방어 마케팅을 버리지 못하는 것은 수익성이 악화되고 있기 때문이다. 수수료 규제에서 자유로운 빅테크와 달리, 현재 신용카드 수수료율은 연매출 30억원 이하 우대가맹점의 경우 0.8~1.6%에 불과하다. 문제는 이들 우대가맹점이 전체의 96%에 달해 수수료 수익이 사실상 적자다. 카드업계에 따르면 2018년 말 수수료가 인하된 이후 지난해 말까지 2년간 가맹점 수수료 부문에서 발생한 영업손실만 1300억원에 달할 것으로 추정된다. 금융위원회 관계자는 “금소법은 카드사가 상품 해지를 원하는 고객에게 재산상의 이익을 제공해서는 안 된다고 명시하고 있다”며 “개별 사안을 들여다 봐야 알겠지만, 원칙적으로는 용납되지 않는 행위”라고 말했다.
김지훈 기자 germany@kmib.co.kr
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