블랙컨슈머의 악성 리뷰·별점 테러 등으로부터 소상공인과 자영업자를 보호하는 방안이 추진된다.
방송통신위원회는 11일 배달앱·숙박앱 등 온라인 플랫폼 이용사업자를 보호하고 소비자 선택권을 보장하기 위해 가이드라인 마련과 법률 제·개정 등 5대 정책 방안을 마련하겠다고 밝혔다. 네이버는 별점 제도를 없애 ‘평가’에서 ‘소통’ 위주로 리뷰 공간을 개편한다.
새 정책은 악의적 리뷰와 별점으로 인한 피해사례가 늘어나는 상황에 따른 것이다. 지난 5월엔 서울의 한 분식집에서 배달앱 쿠팡이츠로 음식을 주문한 소비자의 환불 요구와 낮은 별점, 혹평 등에 대응하던 점주가 뇌출혈로 쓰러져 숨지는 사건이 발생했다.
방통위는 플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인을 마련하기로 했다. 이용자 보호업무 평가 대상을 확대하고 가이드라인 준수사항을 평가에 반영하는 방식을 검토한다. 악성 리뷰 등 과장·기만성 정보에 필요한 조치를 취하도록 하는 내용의 정보통신망법 개정을 추진하고, 국회의 ‘온라인 플랫폼 이용자보호법’ 입법도 지원할 예정이다. 신속한 피해구제를 위해선 관계기관과 핫라인 구축 및 공동 대응에 관한 협의를 진행한다.
한편 네이버는 지난 8일 식당·카페 리뷰에 별점 부과 기능을 없애고 ‘재료가 신선해요’ ‘뷰가 좋아요’ 등 키워드를 고르는 방식의 ‘키워드 리뷰’를 시범 도입했다. 별점을 없애 리뷰 공간을 평가보단 가게를 소개하며 소통하는 공간으로 바꾸겠다는 취지다.
이용자가 선택할 수 있는 키워드 중 부정적인 내용은 없다. 다만 개선이 필요한 부분은 기존처럼 텍스트 리뷰에 남길 수 있다. 네이버는 데이터를 축적해 3분기 중 새로운 리뷰 결과를 반영한다. 연말이나 내년 초까지 식당·카페 외 업종에도 적용해 별점 리뷰를 완전히 폐지할 계획이다.
자영업자들은 개선책을 반기면서도 보다 구체적인 방안이 필요하다는 입장이다. 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 “업주들의 피해를 고려해 노력해준 점은 환영한다”면서도 “객관적 지표가 반영된 평가 제도가 마련되고, 부당한 상황에 업주들이 대응할 방법이 더 확대되길 바란다”고 말했다.
양한주 기자 1week@kmib.co.kr
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