통신 3사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 자사 온라인 쇼핑몰을 통한 빠른 배송 서비스를 점차 강화하고 있다. 동시에 오프라인 매장은 무인·체험형 매장으로 변모하고 있다. 언택트(비대면) 트렌드에 맞추어 배송은 빠르게, 체험은 자유롭게 즐기고자 하는 요구에서다.
SK텔레콤은 온라인샵인 T다이렉트샵에서 휴대폰을 주문하면 인근 SK텔레콤 매장 직원이 고객을 직접 찾아가는 ‘바로도착’ 서비스를 선보였다. 고객이 주문하면 인공지능(AI)이 고객과 가장 가까운 매장을 매칭해 해당 매장 매니저가 찾아간다. 지난 24일부터 서울과 수도권에서 시범 운영한 뒤 오는 9월까지 전국 시도로 확대해 고객의 90%가 서비스를 받도록 할 계획이다. 이미 SK텔레콤은 주문 휴대폰을 기사가 당일 배송해주는 ‘오늘도착’ 서비스도 운영하고 있다.
KT도 온라인 KT샵에서 휴대폰을 주문하면 1시간 내 배송해주는 ‘1분주문&1시간배송’ 서비스를 시작했다. KT샵에서 본인인증을 하면 사용 중인 요금제를 기준으로 휴대폰 가격을 자동으로 확인해준다. 주문을 완료하면 배송지와 가까운 대리점에서 단말을 준비해 배송기사가 배송해준다. KT도 하루 만에 배송해주는 ‘여기오지’ 서비스보다 배송 시간을 더 앞당겼다.
LG유플러스도 유플러스샵에서 주문 고객을 대상으로 휴대폰을 배송해주는 ‘오늘배송’ 서비스를 운영하고 있다. 오후 3시 이전 주문하면 원하는 장소에서 수령할 수 있다. 서울에서 시행 중이며 차후 전국으로 확대할 계획이다.
통신3사는 키오스크가 설치된 무인매장 및 체험매장도 늘릴 예정이다. SK텔레콤은 입장부터 스마트폰 비교, AI기반 요금제 컨설팅, 가입신청 및 휴대폰 수령 서비스를 제공하는 무인 체험매장을 올해 9월 서울 홍대 인근에 선보인다. 여기서는 미디어와 게임 등 엔터테인먼트 체험, 액세서리 구매, 중고폰 판매도 가능하다. 운영시간을 365일 24시간으로 상시화해 언제든 체험할 수 있다. 여기에 휴대폰에 저장된 데이터를 삭제해주고 중고폰 매매를 할 수 있는 ‘프라이버시 보호 AI키오스크’를 전국 2500개 매장에 순차 보급할 예정이다.
KT는 서울 혜화역 인근에 체험형 플래그십 스토어를 선보인다. 매장에서 불필요한 직원 응대를 최소화하고 자유롭게 방문해 서비스를 경험하는 데 초점을 맞췄다. 홈 IoT 서비스를 체험하는 개별 부스형 체험공간과 게임 및 VR 영상 시청이 가능한 오픈형 체험공간 등을 마련했다. 여기에 ‘언택트존’을 확대 적용해 타인과의 접촉 없이 서비스를 즐길 수 있다. KT는 지난 2018년 일부 직영점에서 휴대폰 신청과 개통을 하고 요금수납을 하는 키오스크를 도입하기도 했다.
LG유플러스도 오는 10월에 서울 종로 일대에 유심 무인판매, 셀프 고객서비스, 고객경험 관리 등 기능이 있는 키오스크를 설치한 언택트 매장을 운영한다. 이 키오스크에 신용카드를 꽂고 비밀번호를 누르면 본인인증과 원하는 요금제를 선택, 결제, 유심칩 구매, 개통 완료까지 가능하다. 매장에서는 요금조회나 납부, 요금제 변경 등 업무를 처리할 수 있게 하고, 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇이나 화상상담을 통해 응대한다. 해당 상권 빅데이터를 분석해 인근 고객이 원할 만한 체험을 할 수 있는 코너도 마련된다.
구현화 쿠키뉴스 기자 kuh@kukinews.com
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