NH투자증권이 ‘과정가치’를 중심에 둔 경영 혁신에 속도를 붙이고 있다. 성과 중심의 핵심성과지표(KPI)를 개선해 달라는 금융 당국 요구와 맞물리면서 금융권 주목도 받는다.
20일 NH투자증권에 따르면 정영채(사진) 사장은 최근 “긍정적인 영업 문화 정착을 위해 과정가치에 무게를 두고, 과정가치의 고도화를 위한 활동을 지속적으로 펼쳐 나가겠다”고 밝혔다. 과정가치란 영업 직원이 고객을 만나기 위한 준비부터 고객 요구 파악, 최적 솔루션 제공, 사후관리 서비스에 이르는 일련의 과정에 가치를 부여하는 걸 말한다. 실적 위주의 영업을 하는 게 아니라 ‘고객 만족’에 초점을 맞추는 것이다.
NH투자증권은 지난 1월 영업점 프라이빗뱅커(PB) 평가기준을 기존 실적 중심이 아닌 과정가치 기반의 활동성 중심 평가제로 바꿨다. 직원들이 의구심을 품자 정 사장은 편지를 보내 “영업 직원의 가치는 고객의 가치로 결정되는 것”이라며 “가장 먼저 고객에게 주목하고, 고객의 신뢰를 얻는 게 중요하다”고 강조했다. 이어 “눈앞의 실적에 연연하지 말고 고객을 만나 바라는 게 뭔지, 고민이 무엇인지 직접 듣고 해법을 제안하라”고 당부했다. NH투자증권은 그동안 과정가치 활동을 토대로 ‘고객 대상 서비스 만족도’를 조사하기로 했다.
박재찬 기자 jeep@kmib.co.kr
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