[고통과 희망을 나누는 기업-신세계] “직원이 행복한 일터” 이케어 2.0 눈길

이마트는 임직원 보호를 위한 ‘이케어 2.0’ 프로그램을 통해 행복한 일터 만들기에 나서고 있다. 임직원 보호 제도를 강화해 직원이 행복한 일터를 만들어야 ‘고객제일’ 정신을 구현할 수 있다는 취지다.

이마트는 폭언과 욕설을 일삼는 고객과는 상담을 거부하고, 블랙컨슈머에게 피해를 입은 직원에게는 사내 법무실을 통한 법률 서비스를 지원한다. 이번 이케어 제도는 노사가 함께 이뤄낸 성과여서 더 큰 의미가 있다.

2014년부터 도입된 이케어프로그램이 기존에는 전문가 상담을 진행하는 등 사후 관리에 집중했다면 이번 이케어2.0에서는 악성 항의민원의 사전 차단에 주력한 것이 특징이다. 이달부터는 고객만족센터에 전화를 걸면 상담 내용이 녹음됨을 안내한 후 상담원과 연결된다. 폭언이나 욕설, 성희롱이 지속될 때에는 ARS 안내 멘트와 함께 단선조치된다.

또 직무 스트레스, 우울증 진단 체크리스트 등 매뉴얼을 업데이트해 사원 감성관리도 강화한다.

김유나 기자 spring@kmib.co.kr



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