[기획] “반납하는 고객들 더 산다… 온라인 반품족을 잡아라”

온라인 쇼핑 시장이 커지면서 자연스럽게 성장한 ‘반품족(族)’을 잡기 위해 유통업계가 ‘반품 마케팅’에 열을 올리고 있다. 오프라인 거점을 마련해 온라인 반품을 손쉽게 할 수 있도록 하고 무료 반품 서비스도 등장했다.

10일 전미소매업협회(NRF)에 따르면 온라인 거래가 활발한 미국의 경우 연말과 크리스마스 시즌 동안 판매된 상품의 10%가 반품되고 있는 것으로 나타났다. 온라인 주문의 경우 반품률이 30%에 달한다. 전자상거래는 실물을 보고 사는 것이 아니어서 단순 변심에 의한 반품이 많고 사이즈 교환 요구도 오프라인 쇼핑보다 상대적으로 많다. 국내 전자상거래 반품률 역시 25∼30% 수준인 것으로 추정되고 있다.

국내 온라인 쇼핑 업체들도 반품 서비스를 강화하고 나섰다. 소셜커머스 티몬은 유통업계 최초로 ‘무제한 무료 반품제’를 시행하고 있다. 홈쇼핑 업계가 무료 반품제를 시행하고 있지만 온라인 상품을 대상으로 무료 반품제를 도입한 것은 티몬이 처음이다. 티몬에 따르면 무료 반품제도를 시행한 뒤 월별 구매 건수는 72% 늘었고 특히 패션 카테고리 매출이 65%가량 증가했다. 티몬 관계자는 “화면 속 이미지와 실제 상품 차이에 대한 고객 불안을 해소해 만족도 향상은 물론 구매율도 상승시킨 것으로 나타났다”고 말했다.

SK플래닛 11번가는 지난해 전자상거래 업계 최초로 오프라인 고객센터 ‘V센터’를 도입했다. 소비자가 반품을 원하는 상품을 들고 V센터를 방문하면 즉시 고객센터 직원이 반품·환불 처리를 진행해준다. 서울 구로와 대구 중구에 고객센터 2곳을 운영 중이다.

온·오프라인 유통망을 함께 갖고 있는 오프라인 업체들도 반품에 적극적이다. 특히 직접 입어볼 수 없어 반품률이 높은 패션업계가 반품 서비스에 공을 들이고 있다. 삼성물산 패션부문 온라인몰 SSF샵과 현대백화점그룹 패션 계열사 한섬의 ‘더한섬닷컴’은 온라인으로 구입한 고객들이 해당 브랜드 매장에서 반품·교환할 수 있도록 온·오프라인 연계 서비스를 운영하고 있다.

미국에서는 온라인 반품의 90% 이상이 오프라인 매장인 백화점과 소매점에서 이뤄지자 오프라인 유통업체들이 반품족을 점포에 묶어두기 위한 마케팅 경쟁에 나서고 있다. 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 미국 J.C.페니 백화점에서는 반품하려고 매장을 방문한 소비자의 약 30%가 60달러(약 7만2000원)가량을 추가로 지출하는 것으로 집계됐다. 온라인을 통해 구매한 제품이 마음에 들지 않아 반품하러 갔다가 자연스럽게 다른 상품을 구매하기도 한다는 것이다.

미국 백화점 노드스트롬 랙 뉴욕 매장에서는 온라인몰에서 구매한 제품을 반품할 때 기다리지 않고 편리하게 이용할 수 있도록 ‘드롭앤고’ 서비스를 운영 중이다. 웨스트필드는 온라인 반품족을 잡기 위해 자사 매장뿐 아니라 다른 쇼핑몰에도 반품 카운터를 설치해 반품 처리를 돕고 있다.

글=김유나 기자 spring@kmib.co.kr, 그래픽=전진이 기자



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