블랙 컨슈머, 빗나간 소비문화의 산물… 업계 대응 중요

블랙컨슈머란 기업이나 업체를 상대로 트집을 잡아 무리한 대가를 요구하는 사람을 말한다. 악성을 뜻하는 블랙(Black)에 소비자를 뜻하는 컨슈머(consumer)의 합성어다.

2011년 ‘쥐 식빵 사건’도 한 사례라고 할 수 있다. 경쟁업체를 견제하기 위해 빵집 주인이 벌인 자작극이다. 경쟁업체 영수증과 함께 직접 만든 쥐 식빵 사진을 인터넷에 올렸다. 경쟁 빵집은 물론 해당 브랜드기업까지 막대한 이미지손실이 있었다. 경찰수사가 시작되자 피의자는 자수했다.

동고동락했던 대리점주가 블랙컨슈머가 되기도 한다. 한 유통업체 관계자는 “물건을 제때 납품받지 못해 문을 닫았다며 본사에 피해보상을 요구한 일도 있다”고 말했다. 하지만 정상적으로 물건이 납품된 사실이 전산시스템으로 확인됐다.

또 다른 유통업계 관계자는 “법적인 의무는 없지만 대리점을 통해 얻은 영업이익을 보상금조로 지급하겠다고 했지만 임대비용 등 제반비용의 네 배를 요구했다”고 말했다. 법무팀이 나선 뒤에야 블랙컨슈머는 자신의 요구를 철회했다. 이렇게 ‘드러난’ 경우는 오히려 다행이다. 무혐의처분을 받지 못했거나 판결에 시간이 오래 걸렸다면 막대한 손해를 입었을 것이다.

입소문에 매출이 좌우되는 자영업자들에게 블랙컨슈머는 ‘슈퍼 갑’이다.

안산에서 주먹밥집을 운영하는 전승재 씨(29)는 “노란 머리카락이 나왔다며 환불을 요구하는 손님이 있었다”며 “직원 중에 염색을 한 사람은 없었지만 나쁜 소문이 날까 걱정돼 환불해줬다”고 말했다. 전 씨는 “주변 음식점주들도 비슷한 일이 많지만 다들 쉬쉬 한다”고 덧붙였다.

사람은 먼저 받아들인 정보를 신뢰한다. 업체는 잘못된 이미지쇄신을 위해 막대한 비용과 시간을 투자한다. 품질향상과 가격절감에 쓰여야 할 비용이 낭비되면서 피해는 고스란히 일반소비자들에게 돌아간다.

정당한 소비자의 요구와 블랙컨슈머는 동전의 앞뒷면이다. 어느 면을 내보일지는 자신만이 안다. 식품업계 관계자는 “문제를 책임지는 기업문화와 건강한 소비문화의 발전이 절실하다”고 전했다. 조현우 기자 akgn@kukinews.com



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