신세계그룹 계열 이커머스 SSG닷컴의 카드결제액이 8개월 만에 반토막난 것으로 추정된다. SSG닷컴이 물류 비용 절감에 나서면서 배송 품질이 떨어지자 소비자가 빠르게 등을 돌리고 있는 것으로 보인다. 수년째 실적이 나빠지고 있는 SSG닷컴의 하락세가 앞으로 더 가팔라질 것이라는 전망이 나온다.
7일 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난달 SSG닷컴의 신용·체크카드 결제금액(간편결제 제외)은 1577억7848만원으로 추정된다. 지난해 11월 2956억5641만원에서 무려 46.6%나 급감한 수치다. 지난해 12월부터 지난달까지 SSG닷컴의 카드 결제 추정액은 매달 평균 7.5% 감소하며 급격한 하향세를 그렸다.
카드결제액이 꺾이기 시작한 지난해 12월은 SSG닷컴이 ‘알비백’을 없애기 시작한 시점이다. SSG닷컴은 2019년 새벽배송 시장에 진출하며 보냉가방 알비백을 도입해 신선식품 배송 경쟁력과 포장재 감축 효과를 적극적으로 홍보했다. 하지만 계속된 적자에 결국 단계적인 배송 서비스 축소에 돌입했고, 지난달 1일 알비백을 없앤 뒤 모든 새벽배송과 주간배송 일부를 CJ대한통운에 이관했다.
SSG닷컴의 배송 강점이 사라지자 장보기 우수 고객을 중심으로 이탈률이 치솟고 있는 것으로 보인다. SSG닷컴 애플리케이션의 이용자 감소 속도보다 카드결제액 하락세가 가파르다는 점도 주목할 만하다. 카드결제가 반토막 난 지난해 11월부터 올해 7월까지 ‘이마트몰’의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 194만6105명에서 171만8566명으로 11.7% 감소했을 뿐이다. SSG닷컴이 최근 우수 고객 상대 할인 혜택을 늘리고 있는 것도 이 같은 상황을 고려한 것으로 풀이된다.
실제로 배송 위탁 이후 SSG닷컴의 배송 품질에 대한 고객 불만은 올해 들어 꾸준히 제기되고 있다. 기존 최대 6타임이었던 배송 시간 옵션이 2타임까지 축소됐을 뿐 아니라 종이상자에 포장돼 냉장·냉동식품 배송 상태가 나빠졌다는 평가가 많다.
서울 강남구에 거주하는 주부 A씨는 “배송시간을 자유롭게 선택할 수 있어 6년 이상 SSG닷컴만 이용해왔는데 요즘은 화가 날 지경”이라며 “특히 종이상자가 너무 크고 무거워 주문할 때마다 노동하는 기분이다. 상자를 낑낑대며 재활용 쓰레기장까지 들고가면 다른 집에서 내놓은 SSG닷컴 상자가 이미 산을 이루고 있다”고 하소연했다.
SSG닷컴에서 고객이 이탈하면서 경쟁 업체들은 반사이익을 누리고 있는 것으로 보인다. SSG닷컴과 유사한 온라인 장보기 서비스인 홈플러스 ‘매직배송’은 지난 1~7월 매출이 지난해 같은 기간보다 7% 증가했다. 홈플러스 관계자는 “온라인만 보면 ‘홈플러스 기업회생 사태’가 벌어진 3월에도 매출은 증가세였다”며 “올해 들어 매달 늘어나는 추세”라고 설명했다.
올해 SSG닷컴의 실적이 어디까지 떨어질지는 가늠하기 어려운 상황이다. 지난 1분기 매출은 3568억원에 그치며 지난해 1분기 대비 13.7%나 하락했다. 2023년 3.8%, 지난해 6.1% 떨어진 데 이어 갈수록 하락 폭이 커지고 있는 것이다.
업계에서는 쿠팡의 유일한 대항마로 여겨졌던 SSG닷컴이 무너지면 새벽배송 시장에서 쿠팡의 독주 체제가 공고해질 것으로 관측하고 있다. 유통업계 관계자는 “SSG닷컴의 가장 큰 무기였던 신선식품 배송 경쟁력이 사라진 이상 반등을 기대하기 어려운 실정”이라며 “SSG닷컴이 한때 추진했던 상장은 이제 불가능해졌다는 게 중론”이라고 분석했다.
구정하 기자 goo@kmib.co.kr
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