국내 온라인몰 10곳 중 4곳은 자체 알고리즘으로 리뷰를 제공하면서도 알고리즘 기준을 투명하게 공개하지 않고 있는 것으로 나타났다. 평점이 높고 장점 위주인 리뷰를 우선 표시하면서도 제대로 설명하지 않고 있는 셈이다.
서울시 전자상거래센터는 지난 5월 16일부터 6월 30일까지 국내 온라인몰 50곳을 대상으로 리뷰 정책 실태조사를 실시했다고 25일 밝혔다. 조사 대상 온라인몰은 의류, 종합, 식품, 화장품 등 7개 분야였다.
조사 결과 온라인몰 33곳은 인기순, 랭킹순, 베스트순 등 자체 알고리즘 방식으로 리뷰를 기본 정렬해 표시했다. 자체 알고리즘 정렬 방식은 평점(별점), 작성일, 글자수, 사진 여부 등 온라인몰마다 달랐다. 다만 평점이 높고 장점이 포함된 리뷰를 먼저 보여주는 사례가 많았다.
특히 18곳은 해당 알고리즘의 정렬 기준조차 공개하지 않았다. 소비자들은 정렬 기준 없이는 어떤 기준으로 리뷰가 표시되고 있는지 알 수 없다. ‘대가성 체험단’임을 명확히 표시하거나 제외할 수 있는 기능을 제공한 온라인몰은 4곳에 그쳤다. 소비자들의 반응이 많은 ‘댓글 많은 순’ 옵션을 제공하는 곳도 1곳에 불과했다.
시 관계자는 “온라인에서는 상품의 실물을 확인하기 어려운 만큼 리뷰가 소비자 구매 결정에 큰 영향을 미친다”며 “평점이 높거나 장점 위주로 쓰인 리뷰를 앞세운 정렬 방식은 소비자의 구매 선택을 제한할 수 있다”고 지적했다.
김명선 시 공정경제과장은 “온라인몰의 균형 있는 리뷰 정책은 제품 구매 결정에 걸리는 시간을 단축하고 품질 관련 분쟁을 줄이는 순기능이 있다”며 “시는 소비자 권익 보호를 위한 정책을 계속 추진해 나가겠다”고 말했다.
김용헌 기자 yong@kmib.co.kr
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