실적 부진으로 고심하고 있는 세계 최대 커피체인점 스타벅스가 쇄신책 중 하나로 두유나 귀리를 이용한 식물성 우유에 대한 추가 요금을 없애기로 했다.
30일(현지시간) CNBC 방송과 파이낸셜타임스(FT) 등 외신에 따르면 브라이언 니콜 스타벅스 최고경영자(CEO)는 이날 부임 후 첫 어닝콜에서 이러한 내용을 포함한 매출 증대 방안을 발표했다.
변경된 정책은 다음 달 7일부터 미국과 캐나다 내 직영점에서 시행될 예정이며, 나머지 국가에서는 시장 상황에 따라 적용 여부가 결정된다.
현재도 아메리카노나 콜드 브루, 차 종류의 경우 최대 4온스의 식물성 우유를 추가 요금 없이 제공하고 있는데, 이 범위를 확대한다는 것이다.
스타벅스는 이번 정책으로 우유가 들어가는 카페라테나 카푸치노 등의 가격을 10% 이상 낮추는 효과가 날 것으로 보고 있다.
식물성 우유 추가는 에스프레소 샷 추가에 이어 스타벅스에서 두 번째로 많이 들어오는 주문으로, 소비자들은 최근 몇 년간 식물성 우유 추가 요금을 없애달라는 요구를 지속적으로 해 온 바 있다.
현재 미국에서는 스타벅스의 추가 요금 정책이 유당불내증 등 알레르기가 있는 고객에 대한 차별이라고 주장하는 소송전도 진행되고 있다.
일부 매장에서는 식물성 우유를 추가하는 데 드는 비용이 많게는 80센트(약 1100원)에 이르는 것으로 파악됐다.
앞서 스타벅스를 이끌던 랙스먼 내러시먼 전 CEO가 실적 부진의 책임을 지고 17개월 만에 사임했다. 현재는 패스트푸드 체인 치폴레 멕시칸 그릴을 이끌던 니콜이 CEO직을 이어받았다.
이날 발표된 스타벅스의 회계연도 4분기(7∼9월) 실적을 보면 미국 내 동일 매장 매출이 전년 동기 대비 6% 줄어드는 등 부진이 계속되고 있다.
니콜 CEO는 “실적이 매우 실망스러우며, 고객과 성장세를 되찾으려면 근본적 전략 변화가 필요하다는 점이 명확하다”고 말했다.
이어 쇄신책으로 내놓은 방안들에 대해서는 “스타벅스를 방문할 때마다 그만한 가치가 있는지 확인하기 위해 우리가 취할 많은 변화 중 하나”라고 설명했다.
니콜 CEO는 미국 내 스타벅스 매장 위치를 점검하는 한편, 이번 회계연도까지는 직영점 음료 가격을 동결하고 매장 내에 편안한 좌석, 도자기 머그잔, 소스 바 등을 추가하겠다고 밝혔다.
또 매장 고객들이 4분 내로 음료를 받을 수 있도록 하고 지나치게 복잡한 메뉴를 단순화하는 한편 올리브 오일이 첨가된 음료 등은 메뉴에서 제외하기로 했다.
혼잡도를 줄이기 위해 몇개월 내에 포장 주문과 매장 이용 주문을 구분하겠다는 구상도 밝혔다. 그는 “숙련된 바리스타의 기술과 최고의 커피 등 스타벅스를 (다른 커피 전문점과) 차별화했던 요소들에 초점을 맞추겠다”고 덧붙였다.
박선영 기자 pomme@kmib.co.kr
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