인천국제공항공사가 고객 경험 인증 세계 최고 등급을 또 받았다. 2022년부터 3년 연속이다. 인천공항은 전 세계 공항 중 최초로 3년 연속 5단계 재인증을 달성하게 됐다.
인천국제공항공사는 25일(현지시간) 미국 조지아주 애틀랜타에서 열린 ‘2024 국제공항협의회(ACI) 고객 경험 글로벌 서밋’에서 고객 경험 인증 5단계 재인증을 달성했다. 2022년 9월 세계 최초로 5단계를 획득했던 인천공항은 3년 연속으로 고객 경험 인증 5단계를 받은 유일한 공항이 됐다.
고객 경험은 공항 이용객들이 공항으로 출발하기 전까지 항공기에 탑승하기까지 전 여정에서 느낄 수 있는 모든 경험 활동을 의미한다. 최근 업계에선 차별화된 고객 경험이 핵심 가치로 떠오르고 있다.
ACI는 2019년 고객 경험 관리체계와 혁신 활동 등을 평가해 등급을 매기는 고객 경험 인증제를 도입했다. 고객 경험 인증은 1~5단계의 인증체계로 돼 있는데, 인증단계가 올라갈수록 공항 운영 전반에서 수준 높은 서비스를 제공하고 있다는 뜻이다. 평가 영역은 고객 이해, 전략, 협력 체계 등이다.
인천공항은 이번 인증으로 세계 최고 수준의 인프라와 서비스를 갖춘 공항이라는 다시 한번 입증했다. 인천공항은 페르소나와 고객 여정 지도 등 고객 이해 기법을 고도화하고, 고객 경험 중심의 서비스를 디자인한 것이 영향을 줬다고 본다. 페르소나는 공항에서 고객을 관찰하고, 조사한 데이터로 만든 가상 캐릭터다. 공사는 고객의 이용 목적, 태도, 행동 등을 담은 캐릭터를 활용해 고객의 수요를 파악하고, 서비스를 개선하고 있다.
인천공항은 이날 세계공항서비스평가(ASQ)에서 최고의 상인 ‘올해의 공항상’도 수상했다. 전 세계 340여 개 공항이 참여하는 ASQ는 공항 이용객 관점에서 공항의 주요 시설과 서비스에 대한 고객 만족도를 평가하는 제도다. 세계 각국의 공항 이용객을 대상으로 일대일 면접 설문조사를 통해 접근 편의성, 상업시설, 화장실 등 33개 항목을 평가한다.
이학재 인천국제공항공사 사장은 “최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화 및 여객 편의 제고에 방점을 두고, 디지털 고객 경험을 고도화할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다. 앞서 공사는 여객 서비스와 공항 운영, 업무 시스템, 시설 인프라 등에서 디지털 혁신을 추진하는 내용이 담긴 ‘디지털 대전환’을 선포했다. 인공지능(AI), 빅데이터, 로봇 등 신기술을 활용해 고객들이 공항을 편리하게 이용할 수 있도록 개선하겠다는 것이다.
애틀랜타=허경구 기자 nine@kmib.co.kr
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