민원공무원 괴롭힘 근절…‘욕설전화’ 끊고, 이름 비공개

앞으로 민원인이 폭언을 하는 경우 담당 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있게 된다. 기관 홈페이지 등에 공개돼 ‘신상털기’(온라인 좌표찍기)의 원인으로 지목됐던 공무원 개인정보는 성명 비공개 등 기관별로 공개 수준을 조정한다. 아울러 악성 민원으로 피해를 입은 공무원들은 6일 이내 공무상 병가를 받을 수 있게 됐다.

행정안전부와 인사혁신처 등 17개 부처는 2일 이 같은 내용을 골자로 한 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 발표했다.

이번 대책은 지난 3월 악성민원에 시달리다 숨진 채 발견된 경기도 김포시 소속 9급 공무원 사건을 계기로 민원공무원 보호를 위한 조치가 필요하다는 여론에 따라 마련됐다. 정부는 이에 행안부 등 17개 기관이 참여하는 범정부 테스크포스(TF)를 꾸려 지방자치단체 민원 공무원과 청년 공무원, 공무원 노조 등과 여러 차례 만나 현장의 목소리를 들었다.


정부는 먼저 악성민원의 정의와 유형을 명확히 규정하고, 이에 대한 대응 방안을 각급 기관에 안내한다. 그동안 악성민원에 대한 정확한 정의가 없고 유형이 세분돼 있지 않아 어디까지가 악성민원인지 판단하기 어려운 문제가 있었다. 앞으로는 민원인의 폭언, 명예훼손, 성희롱, 폭행, 기물파손, 협박 등을 ‘위법행위’로 분류하고, 반복되는 민원과 부당한 요구 등은 ‘공무방해 행위’로 간주한다.

민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 공무원은 우선 1차 경고를 한 뒤, 그래도 폭언이 계속되면 통화를 종료할 수 있다. 기관별로 통화 1회당 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 이 시간이 초과될 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있게 한다.

아울러 민원 통화는 시작할 때부터 끝날 때까지 전부 녹음되도록 할 방침이다. 지금은 공무원이 통화 도중 민원인에게 ‘녹음을 시작하겠다’고 구두로 사전에 알려야 했는데, 앞으로는 전화를 받는 순간부터 통화 내용이 자동으로 녹음된다.


온라인 민원창구로 단시간에 대량 민원을 신청해 업무 처리에 의도적으로 지장을 준 경우에는 시스템 이용에 일시적인 제한을 둔다. 다만, 이런 경우에도 서면을 통한 민원 신청은 가능하다. 민원실 방문도 ‘사전 예약제’ 등을 통해 1회 권장시간을 정하기로 했다.

행안부 관계자는 “대량 민원에 대한 기준은 담당 공무원이 자의로 결정하는 게 아니라 별도의 심위위원회를 거쳐 일괄적으로 정리될 수 있도록 제도를 정비할 것”이라고 말했다.

민원 종결이 가능한 경우도 확대하기로 했다. 통화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 포함돼 있으면 공무원이 자체 종결시킬 수 있다. 동일한 내용의 민원이 반복 제기될 경우 종결할 수 있도록 한 현행 제도도 보완한다. 동일 내용인지 판단하는 기준은 내용 뿐만 아니라 민원 취지, 배경 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려하기로 했다.

부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다


정부는 행정기관 홈페이지 등에서 공개하고 있는 공무원의 개인정보를 비공개 처리하도록 기관에 권고할 예정이다. 최근 김포시 공무원 사례 등 홈페이지에 등록된 개인정보를 토대로 온라인상에서 신상털기 현상이 벌어지는 등 집단 괴롭힘에 시달리는 사례를 예방하겠다는 취지다.

행안부 관계자는 “홈페이지에 공무원의 이름을 공개하는 것은 법적 의무사항이 아니기 때문에 각 기관에 공무원의 개인정보를 공개하지 않도록 권고한다”며 “나머지는 각 기관에서 자율적으로 판단하게 할 것”이라고 말했다.


각 기관마다 악성 민원 전담 대응팀을 운영하며, 기관 차원에서 대응하기 어려운 민원을 대응하는 범정부 전담 대응팀도 운영한다.

피해공무원이 범정부 전담 대응팀에 즉각적으로 상담 또는 도움을 요청할 수 있는 핫라인도 신설한다. 하반기부터 범정부 전담 대응팀을 운영할 수 있도록 지침을 개정하고 관계기관 협의를 추진할 계획이다.

민원인의 폭언, 욕설, 협박 등 위법행위에 대해서는 개인이 아닌 기관 차원에서 고발하는 것을 원칙으로 한다. 다만 피해공무원이 희망하는 경우에는 고소를 적극 지원할 방침이다. 지자체 등 일선 기관에서 법적 대응을 할 때 활용할 수 있는 상세 지침도 마련해 제공한다.


악성 민원으로 피해를 입은 공무원들은 앞으로 6일 이내 공무상 병가를 받을 수 있게 됐다. 정부는 6일 이내의 공무상 병가 사유에 ‘악성민원으로 피해를 입은 경우’를 추가하고, 피해 공무원을 일시적으로 업무에서 제외해 휴식시간을 부여할 수 있도록 지침에 명시할 방침이다.

아울러 심리상담, 정서 안정 프로그램 등을 제공하는 공무원 마음건강센터를 추가로 확충하고, 민원공무원을 위한 특화 프로그램도 운영하기로 했다.


정부는 이 밖에도 관련 법령·규정·판례·통계 정보를 정리해서 제공하는 인공지능(AI)을 도입해 민원 공무원이 보다 수월하게 업무를 처리하도록 돕고, 민원창구에는 경력자를 우선 배치하도록 조치할 예정이다. 민원 부서의 고질적인 인력 부족 문제를 해결하기 위해 시기별 수요를 고려해 민원 분야에 인력도 재배치한다.

민원 공무원에게 인사상 혜택도 부여한다. 민원공무원이 승진 관련 가점을 받을 수 있도록 민원 업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시한다. 난이도, 처리량 등 담당한 민원 업무 특성에 따라 민원 수당 가산금도 추가로 지급한다.

정부는 민원처리법과 정보공개법 등 개정이 필요한 법률은 조속히 개정안을 발의하고 월별·분기별로 추진 현황을 점검한다는 방침이다.

이상민 행안부 장관은 “악성 민원으로 인한 업무방해 없이 질 좋은 민원서비스를 제공 받고 상호 존중의 문화가 우리 사회에 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다．

박은주 기자 wn1247@kmib.co.kr

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