배달 주문 건에 대한 ‘리뷰 이벤트’ 차원에서 서비스 음식을 보내줬다가 배달 앱에서 ‘별점 테러’를 당했다는 자영업자의 사연이 전해졌다.
18일 자영업자 커뮤니티에는 ‘서비스 주고 욕 먹긴 처음이네요’라는 제목의 A씨 글이 게재됐다.
자신을 닭강정 전문점을 운영하는 자영업자로 소개한 A씨는 글에서 “닭강정 배달 주문 건과 함께 리뷰 이벤트로 치즈스틱을 보내 달라는 요청이 왔다”며 당시 상황을 설명했다.
리뷰 이벤트는 고객이 배달 음식을 전달받고 배달의민족 등 앱에 후기를 남겨주기로 약속하는 대가로 소정의 서비스 음식을 얹어주는 행사를 말한다.
A씨는 “리뷰 이벤트로 요청한 치즈스틱이 전부 소진돼 만두를 서비스로 넣어드렸는데, 여성분이 매장에 전화를 했다”며 “별안간 ‘먹지도 못하는 음식을 왜 넣었냐’ ‘이걸 어떻게 버리냐’고 말하며 따지더라”고 했다.
A씨는 “배달 앱 설명란에 ‘준비된 상품이 소진될 경우 다른 상품으로 대체될 수 있다’고 적어놨고, 그럼에도 서비스를 조금이라도 더 챙겨드리려고 그런 것”이라고 설명했지만 돌아온 것은 고객의 짜증과 ‘별점 1점’이었다고 한다.
그는 “한파와 눈보라가 겹쳐 바닥이 얼어붙고 배달대행 업체도 위험하다며 휴무인 날이었다”며 “어떻게든 주문을 받으려고 혼자 배달까지 한 것인데 이런 결과가 나오니 씁쓸하다”고 토로했다.
A씨가 첨부한 앱 화면을 보면 문제의 고객은 별점 1점과 함께 ‘배달, 실수대응 다 최악입니다’라고 적었다.
별점 테러는 통상 배달 앱에서의 평판이 중요하게 여겨지는 음식점들엔 치명적이다. 일반적으로 고객들은 음식 맛이나 배달 속도가 준수하고 고객 응대가 친절한 가게에 높은 별점을 준다. 고객들이 가게 별점이 높은 순서대로 신뢰하고 음식을 주문하는 경우가 잦다보니 일부 악성 민원인들은 이를 악용해 가게에 낮은 별점을 주겠다고 협박하거나 보복성으로 트집을 잡아 낮은 별점을 주는 경우가 있다.
이 경우 자영업자들은 해당 리뷰에 답글을 달아 상황을 설명하거나 항의할 수 있지만 별점 자체를 삭제하기는 어렵다.
자영업자들은 A씨 사연에 공감하는 모습을 보였다. 한 자영업자는 “이런 사람들 때문에 애초에 서비스 음식을 내주지 않는다”고 적었다. 다른 자영업자들은 ‘서비스로 제로콜라를 내줬다가 ‘뚱뚱하다고 놀리는거냐’는 민원을 들었다’ ‘냉면을 보내줬더니 냉면이 왜 차갑냐는 항의를 들었다’ 등 사연을 공유했다.
악성 민원에 시달리더라도 담담하게 응대하는 편이 좋다는 댓글도 눈에 띄었다. 한 자영업자는 “어차피 진상 손님은 어딜 가나 있기 때문에 이들을 완벽하게 걸러내기는 힘들다. 운이 없었던 셈 치고 ‘죄송합니다 감사합니다’라고 처신하는 것이 더 낫다”고 조언했다.
김지훈 기자 germany@kmib.co.kr
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