SRT 출발 시간에 맞춰 겨우 동탄역에 도착한 20대 청년 A씨는 허탈함을 감출 수 없었다.
도착하고 보니 SRT는 20분 가까이 지연됐으나, 모바일 승차권에서 열차 지연 정보를 확인하지 못해 택시비 3만원만 날렸다.
승객들은 KTX와 달리 SRT 모바일 승차권에 열차 지연 여부가 표시되지 않아 불편을 호소하고 있다.
SRT 애플리케이션(앱)에서 승차권을 살 때는 지연 정보를 확인할 수 있는데, 정작 승객이 구매한 모바일 승차권에서는 정보를 볼 수 없어 운영사가 고객 보호에 소홀한 것 아니냐는 비판이 제기된다.
국회 국토교통위원회 소속 유경준 국민의힘 의원실이 SRT 운영사 SR로부터 제출받은 자료에 따르면 SRT 지연 건수는 2020년 658건에서 2022년에는 1758건으로 증가했다.
관련 불편 민원도 2020년 575건에서 2022년 2118건으로 3.6배가량 늘었다.
SR에는 “열차가 지연된 것을 알았다면 다른 볼 일을 볼 수 있었다”, “지연 시간을 확인 못 해 여러 번 취소 수수료를 냈었다” 등 고객 불만이 접수됐다.
국토교통부는 지난해 3월 ‘고속열차 안전관리 및 신속대응 방안’을 마련했다.
국토부는 당시 “이용객들이 지연 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 모바일앱에 열차 지연시간을 표시하겠다”며 “고속철도 운영사와 협력해 관련 조치들을 올해 안으로 완료하겠다”고 밝혔다.
하지만, 1년6개월 이상이 지났는 데도 이 방침은 지켜지지 않고 있다.
SR은 다른 업무들이 쌓여있어 조치를 취할 여력이 없었다는 입장이다.
SR은 “열차 지연 시 SRT 앱에서 구매한 승차권에서 지연 정보를 확인할 수 있도록 시스템 개선 등 고객 불편을 최소화하기 위해 노력하겠다”고 유경준 의원실에 전했다.
한국철도공사(코레일)가 대책 마련에 소극적이었던 정황도 드러났다.
열차운행정보시스템(XROIS)을 운영 중인 코레일이 SR에 SRT 지연 정보를 공유할 것을 권고받지만, 이 같은 협조는 코레일의 업무 우선순위에서 밀린 것으로 알려졌다.
코레일 관계자는 유 의원실에 “SR이 해결을 요청한 다른 업무들부터 해결하느라 적시에 데이터를 공유해주지 못했다”면서도 “코레일이 SR에 열차 지연 정보를 제공할 의무는 없다”고 말했다.
유 의원은 “관계기관들이 승차권을 팔아서 수익을 올리는 부분은 신경쓰면서, 모바일 승차권에 열차 지연 정보를 표시하는 등 기본적인 고객 편의 제공에는 소홀한 대목으로 보인다”고 지적했다.
박성영 기자 psy@kmib.co.kr
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