“꼭 비행기를 타지 않더라도 가고 싶은 공항으로 만들고 싶습니다.”
이학재 인천국제공항공사 사장은 6일 인천 중구 파라다이스시티 컨벤션센터에서 열린 ‘2023 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 서밋’ 기자회견에서 ‘향후 인천국제공항의 목표’를 묻는 질문에 이같이 답했다. 그는 “단지 교통 서비스가 아니라 다양한 문화 예술적으로 충족할 수 있는 공항이 필요하다”며 “앞으로 놀거리, 볼거리, 먹거리까지 더 잘 준비할 계획”이라고 말했다.
인천국제공항은 올해 ACI 고객경험 글로벌 서밋에서는 전 세계공항 중 최초로 고객경험 인증 5단계 재인증을 달성했다. 고객경험인증은 1~5단계의 인증체계로 돼 있는데, 인증단계가 올라갈수록 수준 높은 서비스를 제공하고 있다는 뜻이다. 인천공항은 지난해 9월 전 세계 공항 최초로 인증 5단계를 받았다.
최근 인천공항에서 시범 운영을 시작한 스마트패스 서비스에 대해 언급했다. 안면인식만으로 신원확인 후 출국장을 통과할 수 있는 서비스다. 이 사장은 “2025년 4월까지 서비스를 전면 확대해 신속한 출국 프로세스를 구축할 예정”이라며 “매장에서는 안면인식을 통해 자동결제를 할 수 있는 시스템을 도입도 고려 중”이라고 설명했다. 집에서 짐을 부치고 공항으로 빈손으로 이동하는 홈드롭 서비스의 확대 운영 계획도 밝혔다. 이 사장은 “현재에 안주하지 않고 차별화된 고객 경험을 고객에게 전달하기 위해 끊임없이 노력해 왔다”며 “스마트 서비스로 여객 편의를 극대화하고, 기술과 예술이 접목된 미래형 공항을 구현하겠다”고 강조했다.
루이스 펠리페 데 올리베이라 ACI 사무총장은 “인천공항은 고객 경험 인증제 5단계를 획득하는 등 고객 경험 부분에서 세계 최고 수준에 올라 있다”고 칭찬했다. 장점을 묻자 “팬데믹 기간에도 인프라를 확대하는 등 끊임없이 투자하고 있는 것”이라고 했다.
올해 서밋은 고객 중심 문화 조성을 위한 공항 이해관계자 커뮤니티 강화’라는 주제로 열렸다. 코로나19 팬데믹 이후 전 세계 항공업계가 직면한 변화된 공항 운영환경 속에서 고객 중심 문화의 중요성과 확산에 필요한 인프라 등을 검토하기 위해서다.
인천=허경구 기자 nine@kmib.co.kr
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