온라인 플랫폼을 통해 숙박을 예약하고 취소하는 경우 업체 약관을 근거로 환급을 거부당하는 사례가 늘고 있다.
A씨는 지난해 10월 숙박 플랫폼 B사를 통해 숙박 이용권을 22만6000원에 결제했다. 15분 뒤 체크인 날짜를 잘못 지정한 것을 확인하고 모바일 상담센터를 통해 예약 취소 글을 남겼다. 그러나 B사는 결제 10분 이내에 취소를 하지 않았다며 계약 해제 및 환급을 거부했다.
C씨는 3월 D사의 온라인 플랫폼에서 E호텔 숙박 이용권을 9만9000원에 결제했다가 숙박을 5일 앞두고 취소를 요청했다. E호텔 약관에는 100% 환급된다고 적시됐지만, D사는 자체 위약금 규정에 따라 50%만 환급했다.
최근 3년간 숙박 관련 피해 구제 신청이 급증하고 있다. 한국소비자원에 접수된 숙박시설 관련 피해 절반 가량이 온라인 플랫폼에서 발생한 것으로 나타났다. 예약 후 당일 취소를 요구했지만 업체의 약관을 근거로 환급을 거부하는 사례가 빈번하다.
9일 한국소비자원에 따르면 2018년부터 2021년 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청 3378건 가운데 온라인 플랫폼을 통한 숙박 계약이 57.2%(1933건)를 차지했다. 신청 사유는 계약해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등 계약 관련이 85.3%(2881건)로 가장 많았다.
온라인 플랫폼을 통해 계약한 숙박 이용 관련 피해구제 신청 1993건 가운데 계약 당일의 취소 요청을 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 23.7%(459건)에 달했다.
계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오, 실수 등으로 인해 취소 요청을 한 경우가 51.6%(237건)에 달했지만 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부했다.
온라인 플랫폼이 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용해 환급을 거부하는 사례도 있어 동일한 숙박업체라도 사전에 확인이 필요하다.
특히 계약 당일 취소 가능시간을 계약 후 10분~1시간 이내로 정하거나 업체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관이 제각각이기 때문에 계약 전 환급 규정을 반드시 확인해야 한다.
한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 전자상거래로 숙박시설을 예약할 경우 ’전자상거래에 관한 소비자 보호에 관한 법률’에 따라 계약 후 7일 내에 청약 철회가 가능하다고 판단한다. 다만 사용기한이 임박하거나 지난 시점에서는 청약 철회가 제한될 수 있으므로 환급 규정을 꼼꼼하게 확인하고 구매하는 것이 바람직하다.
한국소비자원은 숙박 관련 소비자 피해를 예방하기 위해 ▲숙박 예정일자, 소재지, 요금 등을 정확히 확인하고 계약할 것 ▲온라인 플랫폼과 입점 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있으므로 계약 조건을 꼼꼼히 비교할 것 ▲계약을 취소한 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일이나 문자메시지를 보관할 것 등을 당부했다.
이와 함께 온라인 플랫폼 등 사업자에게는 소비자에게 정확한 정보를 제공하고 관련 규정에 맞도록 약관을 자율 개선할 것을 권고할 예정이다.
윤정민 인턴기자
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