“MZ세대들이 약속을 정할 때 ‘이따 LG U+종각점에서 만나자’고 할 정도로 언제든 편하게 들를 수 있는 공간이 됐으면 합니다”
비대면 서비스는 이제 필수가 됐다. 통신사들 역시 가입자들의 관심을 유도하는 동시에, 직원과 고객의 대면 접촉을 최소화하기 위한 방법을 고민하는 데 여념이 없다.
LG유플러스는 지난달 23일 서울 종로구 청진동에 ‘U+언택트스토어’ 1호점을 오픈했다. 고객이 스스로 통신 업무처리, 체험, 개통 등을 쉽게 처리할 수 있는 매장이다. 언택트스토어를 오픈하기까지 실무작업을 맡아온 LG유플러스 ‘매장고도화TF(태스크포스)’를 지난 1일 만났다. 기획 단계부터 운영 전반에 얽힌 다양한 에피소드를 들어볼 수 있었다.
TF를 총괄하는 양항준 PM(프로젝트 매니저)은 “통신 매장은 단일 상품 가격이 정해져 있는 마트나 식료품점과는 달리 가입 형태에 따라 변수가 많기 때문에 완전한 무인화는 어렵다는 한계가 있었습니다”고 말문을 열었다. “따라서 ‘무인’에 중점을 두기보다 ‘언택트(비대면)’에 초점을 맞추고 기획을 했어요. 매장에 직원이 상주하기는 하지만 고객과 최대한 마주치지 않고, 정말 도움이 필요할 때만 키오스크 마이크와 스피커를 통해 개입하는 형태죠.”
TF 구성원들은 오픈 초기인 만큼 고객들의 반응을 직접 들어보고 싶은 마음에 인터뷰를 시도한 적도 있었다. 하지만 그마저도 고객에 불편함을 줄 수 있다는 의견이 있어 지금은 의지를 억누르고 있다. 그럼에도 TF의 궁금증을 폭발하게 한 고객들이 있었다. 셀프개통 담당 윤성현 선임은 “일일이 형광펜 칠을 한 신문 기사를 오려 들고 찾아온 70대 노인분이 있으셨어요. 멀리 분당에서 온 분이었는데, 스스로 유심칩을 개통하고는 매장을 나서셨어요. 1호 개통자인 49세 남성분 역시 5~6분 만에 개통 절차를 끝내고 무인 사물함에서 스마트폰을 꺼내 나가셨습니다”라며 인상적이었던 당시 상황을 떠올렸다.
TF 구성원들은 자사 체험매장 ‘일상비일상의틈’은 물론 경쟁사의 체험 매장을 수십 번 오가며 차별화에 힘썼다. 홍보담당 이정민 책임은 “경쟁사 매장들은 고객이 각 체험존을 짧은 시간 머물고 떠나도록 동선이 짜여 있었어요, 하지만 스마트폰은 한 번 구매하면 2년 이상 사용하는 제품인 만큼 의자에 앉아서 충분히 고민할 시간을 드려야겠다고 생각했습니다”라고 말했다.
매장에 방문한 고객들이 가장 관심을 보이는 공간은 똑같은 모습을 각기 다른 스마트폰으로 촬영한 결과물을 비교해주는 체험존이다. TF는 방문 고객들이 매장을 방문하기 전 이미 몇 가지 제품 후보군을 정해놓고, 매장에서는 직관적 체험을 해보고 싶어한다는 마음을 꿰뚫어 봤다. 체험존 담당 엄지호 책임은 “SNS에 친숙한 MZ세대들은 기본 카메라로 촬영한 이미지 비교를 원하는데 동일한 피사체가 아니면 의미가 없다고 판단했어요. 결국 12종류의 스마트폰을 들고 일상비일상의틈을 방문해 1000장의 사진을 촬영한 뒤 서비스가 탄생하게 됐습니다”라고 일화를 소개했다.
TF는 매장 방문 고객에 한 잔씩 무료로 제공하는 커피마저도 신중히 고르기 위해 50종의 원두를 일일이 테스트했다고 한다. 덕분에 점심식사를 마친 직장인들의 발걸음도 이어지고 있다. 이 책임은 “저희 매장 단골 고객 중에 근처 보험회사에 다니는 20대 여성분이 계세요. 처음에는 방문을 어색해 하셨는데 이제는 지인들을 데리고 와서 커피도 드시고, 직접 체험 공간을 소개해주기도 한답니다.”라고 흐뭇해했다.
LG유플러스는 올해 안에 오픈 예정인 부산·대전·대구·광주 지점은 체험 공간 등을 확충해 1호점보다 큰 규모로 선보일 예정이다. 비대면의 가치에 쾌적함과 재미까지 더해줄 수 있는 공간을 탄생시킨다는 계획이다.
양 PM은 “회사에 다니면서 뿌듯함을 느낄 일이 많지 않은데, 저희가 기획한 내용이 점점 시스템으로 만들어져 눈앞에 실현되고, 고객이 서비스를 이용하는 모습을 보면 보람을 느낍니다. 통신 매장의 문턱을 낮춘다는 사명감으로 임하려고 합니다”라며 인터뷰를 마쳤다.
김성훈 기자 hunhun@kmib.co.kr
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