세계적인 컨설팅그룹 맥킨지(Mckinsey)는 코로나19 팬데믹으로 인해 미국의 77%, 전 세계의 60% 소비자가 사용하던 브랜드를 이탈했다고 밝혔다. 소비자들이 브랜드를 떠나고 있는 지금, 충성고객은 지속가능한 브랜드를 구축하는 핵심이다.
한국소비자포럼(대표 전재호)은 고객과의 정서적 유대감을 형성하며 높은 충성도를 확보한 브랜드를 사회에 널리 알리기 위해 고객충성도 분야의 글로벌 조사·연구기관 브랜드키(대표 로버트 파시코프)와 함께 ‘2021 브랜드 고객충성도 대상’ 소비자 조사를 ‘3월 8일부터 21일까지 14일간 진행한다’고 밝혔다.
본 조사는 BCLI(Brand Customer Loyalty Index)모델을 활용한다. 이는 한국소비자포럼과 고객충성도 분야의 스페셜리스트로 꼽히는 브랜드키가 대한민국의 시장 상황에 맞춰 공동 개발한 고객충성도 측정지표다. BCLI 모델은 브랜드 신뢰도 및 애착도를 통해 소비자의 감정적 로열티를 측정하고 이를 기반으로 재구매의도와 타인추천의도를 질문하여 태도적 로열티를 측정하도록 설계됐다. 마지막으로 브랜드 전환의도를 질문하여 소비자가 가지고 있는 전반적인 브랜드 충성도를 측정한다.
이번 조사는 ICT, 가전, 건강, 교육, 금융, 쇼핑, 외식, 식품 등 13개 부문 1,800여개 브랜드를 대상으로 진행되며 소비자 조사 및 심의를 통해 부문별 고객충성도 1위 브랜드가 선정된다.
운동량 부족으로 인한 관절염 환자가 증가하면서 최근 각광받고 있는 관절건강기능식품 부문에서는 관절보궁, 관절연골엔 보스웰리아, 관절팔팔, 뉴트리원라이프, 조인트100, 천관보, 튼튼닷컴이 후보에 포함됐다.
성장기 아이들 역시 활동량이 줄어들면서 어린이 키 성장은 어린 자녀를 둔 부모들의 주요 관심사로 떠오르고 있다. 어린이성장기능식품 부문에는 아이커, 아이클타임, 키즈텐이 후보에 이름을 올려 치열한 경쟁이 예상된다.
미국과 유럽 등 글로벌 시장에서 높은 성장세를 기록하고 있는 윤활유 부문에서는 Kixx, SK ZIC, S-OIL 7, 현대Xteer가 후보에 이름을 올렸다.
이제는 필수 생활용품으로 자리잡은 미세먼지마스크 부문에서는 3M, 닥터퓨리, 미마마스크, 아에르, 에어데이즈, 에이퓨리, 에티카, 웰킵스, 크리넥스 황사마스크, 힐메이드가 경쟁을 펼친다.
전국적으로 브랜드 아파트의 선호도가 갈수록 높아지고 있는 가운데 아파트 부문에서는 e편한세상, I PARK, 더샵, 래미안, 롯데캐슬, 스위첸, 자이, 푸르지오, 호반베르디움, 힐스테이트 가 후보에 올랐다.
나날이 성장하고 있는 프로바이오틱스 시장도 경쟁이 뜨겁다. 유산균 부문에서는 덴마크 유산균이야기, 듀오락 프로바이오틱스, 드시모네, 락토핏 생유산균, 세노비스 수퍼바이오틱스, 셀티아이, 여에스더 유산균, 장대원, 트루락, 폴리시아 프로바이오틱스가 후보에 올랐다.
코로나19 팬데믹 이후 이례적인 성장률을 보인 생명보험 부문에서는 NH농협생명, 교보생명, 미래에셋생명, 삼성생명, 신한생명, 오렌지라이프, 푸본현대생명, 한화생명, 흥국생명이 후보에 올랐다.
코로나19 백신접종이 시작되면서 소비심리의 반등으로 매출상승을 이루고 있는 백화점 부문도 주목할 만하다. 후보에는 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점이 후보에 포함됐다.
2021 브랜드 고객충성도 대상 소비자조사는 온라인 및 모바일과 1:1 유선조사를 통해 진행된다. 3월 8일부터 21일까지 해당 브랜드의 이용 경험이 있는 대한민국 15세 이상 소비자라면 홈페이지를 통해 조사에 참여할 수 있다.
고객충성도 1위로 선정된 브랜드는 오는 4월 27일 열리는 ‘2021 브랜드 고객충성도 대상’ 시상식에서 발표된다.
디지털뉴스센터 이지현 elin@kmib.co.kr
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