“콜센터 상담원이 고객 폭언 때문에 힘들다고 생각하시죠? 근데 그분들은 ‘그건 일어날 수밖에 없는 일’이라고 해요. 진짜 힘든 이유는 다른 데 있다는 거죠.”
지난 17일 서울 강서구 서울서부근로자건강센터(서부건강센터)에서 만난 임지영 심리상담사가 말했다. 그가 속한 서부건강센터는 2015년부터 2018년까지 4년간 한 공공기관 콜센터 조직의 직무 스트레스 예방·관리 심리지원에 나섰다. 콜센터 업무를 위탁받은 업체의 대표는 상담원들의 스트레스 요인을 ‘고객’이라고 보고 심리지원을 요청했다.
심리상담사가 만난 콜센터 상담원들의 말은 결이 달랐다. 고객 문제가 있긴 했지만 대부분 “악성 민원은 지나가 버리는 일”이라고 했다. 노동자 스스로는 감정노동에 따른 스트레스를 어느 정도 불가피한 일로 받아들이고 있던 셈이다.
정작 상담원들을 힘들게 한 건 고객 불만을 키우는 업무 시스템과 환경이었다. 부서마다 다른 정보를 제공하면 고객의 폭언이 심해졌다. 노후화된 ARS로 갑자기 전화 연결이 끊어지면 상담원이 화풀이 대상이 됐다. 상담원들은 휴식 없이 장시간 감정노동을 이어가는 점, 악성 고객 응대 후 안정을 취할 시간과 공간이 없는 점도 문제라고 토로했다.
서부건강센터는 이에 업체에 조직 차원의 변화를 권고했다. 권한이 있는 콜센터장이 악성 민원인을 전담하는 방안을 제시했다. 악성 민원 상담 후에는 쉴 수 있는 공간을 제공할 것을 제안했다. 또 폭언·성희롱이 아니더라도 처리 불가능하거나 부당한 요구를 장시간 반복하는 민원, 협박·인격모독을 받을 경우 상담원들이 통화를 끊을 수 있게 조치했다.
그러자 상담원들의 직무 스트레스가 2015년 6.9점에서 2017년 3.5점으로 낮아졌다. 업무 환경에 따라 직무 스트레스가 달라질 수 있다는 걸 보여준 사례였다. 이 사례는 전국근로자건강센터 우수사례 발표대회에서 대상을 받았다. 임지영 심리상담사는 “직무 스트레스나 감정노동에 따른 정신질환을 예방하려면 직원들이 왜 스트레스를 받는지 현장에서 반복해 조사하고 자료를 분석해 업무 시스템을 개선해야 한다”고 말했다.
근로자건강센터는 건강관리에 취약한 50인 미만 소규모 사업장 근로자들의 건강관리 지원을 위해 설치됐다. 산업안전보건법에 따라 2011년부터 한국산업안전보건공단과 고용노동부의 지원을 받아 생긴 제도다.
예방이 어려운 이유
그동안 ‘노동자의 건강’은 사고로 인한 부상·사망에 초점이 맞춰졌다. 정신질환으로 점차 확대하는 건 최근의 현상이다. 사무직이 늘어나고 서비스업, 보건 및 사회복지사업에서 일하는 노동자가 많아지면서 직무 스트레스, 감정노동, 산재 트라우마가 주목받기 시작했다. 4차 산업혁명으로 인한 새로운 고용형태의 등장과 이에 따른 작업방식·직업군의 변화는 정신질환 문제에 대한 개입 필요성을 높이고 있다. 한국의 최근 정신질환(자살 포함) 산재 인정도 늘어나는 추세다. 정신질환 산재승인율은 2013년 33.6%(122건 중 41건)에서 2019년 69.2%(325건 중 225건)로 2배 이상 늘었다.
그렇지만 직장인, 노동자의 정신 건강을 지키기 위한 제도와 장치는 매우 부족하다는 게 전문가들의 지적이다. 강충원 서부건강센터 센터장은 콜센터 사례를 “이상적인 사례다. 현실에서는 정신건강 관리가 거의 안 되는 경우가 많다”고 말했다. 그는 “독일이나 일본은 시스템 내에서 정신건강 문제를 강조하고 평가·관리하는데 한국은 전통적 재해 자체도 관리가 안 되고 있다”며 “그나마 산재가 이슈화되지만 예방 분야에서는 고민이 구체화하지 못한 상황”이라고 말했다.
기업의 일하는 방식이 달라진 산업 환경을 따라가지 못하는 것도 이유다. 김세은 이대서울병원 직업환경의학과 교수는 “업무 관련 정신질환은 회사의 구조적인 문제가 중요한 요인으로 작용하는 경우가 많은데, 이 부분의 변화가 이뤄지지 않는다면 다른 직원들도 비슷한 상황에 처할 수 있다”고 말했다.
노동자의 자살 및 정신질환 문제를 예방하기 어려운 배경에는 ‘노동’과 ‘정신질환’을 함께 다뤄야 한다는 문제도 있다. 김인아 한양대 의대 직업환경의학교실 교수는 “고용노동부는 전통적인 노사관계에 근거해 화학물질이나 사고를 주로 다루다 보니 정신건강과 관련한 경험이 별로 없다”며 “고용부의 노동 조건을 담당하는 ‘고용’ 부문과 보건을 신경 쓰는 ‘산업안전보건’ 부문 그리고 복지부의 ‘정신건강’ 부문 이 세 부분이 함께 있어야 예방까지 나아갈 수 있다”고 말했다. 강충원 센터장은 “지금은 복지부와 노동부가 일반건강진단의 데이터를 공유하는 정도”라며 “예방 관련 제도까지는 인력이나 조직 인프라가 부족한 것 같다”고 말했다.
물론 근로자 정신건강 보호를 위한 조치가 마련돼 있고, 점차 확대되는 추세다. 산업안전보건법은 ‘근로자의 신체·정신적 스트레스로 인한 건강장해를 예방’(5조)하고 ‘직무 스트레스로 인한 건강장해 예방 조치’(669조)를 할 사업주의 의무를 명시한다. 2018년 10월부터는 ‘고객 응대 근로자의 신체·정신적 고통으로 인한 건강장해 예방, 고객과 문제 발생 시, 근로자가 업무중단 및 전환하도록 조치’하게 했다. 2019년 7월부터는 직장 내 괴롭힘 방지법(근로기준법 76조 2~3)이 시행돼 사용자나 근로자가 직장에서의 지위 또는 관계를 악용해 다른 근로자에게 신체적·정신적 고통을 주는 행위를 금지토록 했다.
다만 실효성이 문제다. 임지영 심리상담사는 “산업안전보건법이나 근로기준법에 필요한 조치가 언급돼 있지만 강제 조항이 아니어서 사업주를 설득할 근거가 없다”고 말했다. 김인아 교수는 “직무 스트레스를 주기적으로 평가하도록 하거나 교대근무 가이드를 만들어 제공했지만 이런 것들만으로는 한계가 있다”며 “노동자의 정신건강 문제 해결과 예방은 시간이 오래 걸린다. 정부가 단호한 의지를 보여주고 진행하지 않으면 안 된다”고 말했다.
지난달 8일 국회 본회의를 통과한 중대재해기업처벌법에도 노동자의 자살 등 업무상 정신질환이 명확하게 포함되지 않았다. 이 법은 안전사고로 노동자가 사망할 경우 사업주·경영책임자에게 1년 이상의 징역이나 10억원 이하의 벌금, 법인에는 50억원 이하의 벌금을 부과할 수 있도록 했다. 최민 한국노동안전보건연구소 직업환경전문의는 “자살은 질병이어서 (노동계는) 질병과 사고를 구분하지 말고 중대재해에 정의해 넣자고 했지만 어떤 질병을 넣을지 대통령령으로 미뤄둔 상황”이라고 말했다. 참여연대는 지난달 8일 성명에서 “사고가 아닌 질병 사망도 똑같은 기준으로 중대재해기업처벌법의 대상이 돼야 한다”고 주장했다. 참여연대는 “일터 괴롭힘으로 인한 자살과 정신질환, 과로로 인한 사망과 뇌심혈관질환, 만성중독으로 인한 암과 희소질환 발생 역시 모두 산업재해이고 사업주의 보건조치로 막을 수 있는 비극”이라고 밝혔다.
한 번도 해보지 않은 일
전문가들은 노동자의 자살과 정신질환을 예방하려면 업무가 이뤄지는 조직 시스템 전반을 살펴봐야 한다고 말한다. 김인아 교수는 “겉으로는 ‘직장 내 괴롭힘’으로 나타나지만 밑바탕에는 조직과 업무의 특성, 인력 문제, 업무분장 등 환경이 근본 원인일 수 있다”며 “이를 그대로 두고 리더십 교육, 커뮤니케이션 스킬 향상만 대책으로 내놓아선 문제가 해결될 수 없다”고 말했다. 이어 “정신질환을 예방하려면 단순히 가해자를 처벌하는 게 아니라 노동조직에 개입해야 하고 노사관계, 인사·노무 시스템 등에 관여해야 하며 사업주, 관리자를 교육해야 한다”며 “한국 사회에서는 한 번도 해보지 않은 일이니 어려울 수밖에 없다”고 덧붙였다.
김형렬 가톨릭대 직업환경의학과 교수는 “업무에서의 소외, 과도한 노력을 요구하지만 보상이 부적절한 경우 등이 계기가 돼 (노동자들이) 어려움을 겪는 경우가 많다”며 “조직 내 정신건강을 다룰 때는 ‘우리 조직은 정의로운 조직인가’ ‘조직 내 민주주의가 잘 실현되는지’를 사업주가 챙기는 게 중요하다는 인식을 갖게 해야 한다”고 말했다.
일본의 경우 후생노동성은 2015년 ‘근로자의 정신건강 유지 증진을 위한 지침’을 개정하면서 개인적 접근 이외에 조직적 접근의 중요성을 강조했다. 근로자가 직장 내 스트레스 요인을 제거하는 건은 사실상 불가능하므로 사업주가 직장환경 개선과 근로자 정신건강 관리를 적극적으로 추진하고 작업장 내 조직적·계획적 대책을 마련해야 한다는 것이다.
법과 제도의 뒷받침도 필요하다. 유럽 국가들은 수년 전부터 노동자의 정신건강 문제에 관심을 갖고 대책을 마련하고 있다. 독일은 2013년 사회심리적 위험을 산업안전보건법에 명시했다. ‘사회심리적 위험’은 직무 스트레스, 직장 내 괴롭힘, 감정노동 등으로 생기는 작업장 문제를 포함한다. 일본은 2015년 12월부터 근로자의 ‘스트레스 체크’ 제도를 의무화했다.
부산대 산학협력단이 2018년 고용노동부 용역 연구로 수행한 ‘근로자 정신건강 장해 예방을 위한 제도화 방안 연구’에서는 “현재 보건조치에 노동자의 건강을 위협하는 물리적, 화학적, 생물학적 위험요인을 다루고 있다는 점을 감안할 때 24조 1항의 7호에 ‘과중한 업무상 부담과 심리적 부담에 의한 건강장해’를 포함시키는 방식”을 제안했다. 아울러 “법령 규정만으로 해결이 어려운 낙인화의 문제 관련 사업과 다양한 지원 사업을 직무와 사업장 규모에 따라 적극적으로 시행할 수 있도록 해야 한다”고 제언했다.
한편 고용부는 지난해 5월 ‘제5차 산재 예방 5개년 계획’에서 ‘직장 내 괴롭힘, 감정노동, 트라우마 등 정신건강 보호 확대’ 방안을 내놓았다. 정신적 스트레스 개념에 직장 내 괴롭힘, 고객의 폭언·폭행, 직업적 트라우마 등을 포함하도록 법령 개정을 추진한다고 밝혔다. 또 노동자 정신건강 수준을 진단하고 예측할 수 있는 지표(이직률, 회사 지원프로그램, 시행 여부, 흡연율 등) 및 조직적 예방관리 프로그램을 개발해 보급하기로 했다. 관리감독자, 안전·보건관리자 등을 대상으로 ‘자살 예방 게이트키퍼’(가족·친구·이웃 등 주변 사람의 자살위험 신호를 재빨리 인지해 전문가에게 연계하도록 훈련받은 사람) 교육 등 정신질환 예방 전문교육을 확대하는 방안도 포함됐다.
현장에서는 직장인, 노동자들이 원할 때 심리 상담을 받을 수 있도록 심리상담사를 양성할 필요가 있다고 말한다. 임지영 심리상담사는 “정신건강에 어려움을 겪은 노동자들의 복귀를 위한 양적 인프라가 늘어나고 있다”면서도 “위탁구조로 인한 고용불안, 낮은 처우 등으로 심리상담사들이 이탈하면서 근로자 정신건강 상담 경험을 축적하기 어려운 현실”이라고 말했다. 강충원 센터장도 “노동자들의 정신건강을 책임지는 상담사를 키워야 한다”며 “교육양성기관을 만든다거나 경험 많은 상담사에게 제대로 된 처우를 해 오래 일할 수 있게 해야 하는데 아직 많이 부족한 상황”이라고 말했다.
이슈&탐사2팀 권기석 김유나 권중혁 방극렬 기자 green@kmib.co.kr
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