비대면이 대세…올 추석엔 ‘언택트 금융’ 장착해볼까

경북 포항에 사는 자영업자 김모(40)씨는 코로나19 사태 이후 스마트폰에 은행 애플리케이션(앱)을 깔아 사용하고 있다. 덕분에 은행 창구 들르는 일이 확연하게 줄었다. 모바일 앱만으로 웬만한 은행 업무를 다 볼 수 있기 때문이다.

코로나 이전의 금융은 잊어야 할 때다. 신종 코로나바이러스감염증(코로나19)은 일상과 함께 금융 생활을 확 바꿔놓고 있다. 은행·카드·보험·자산관리 등의 업무를 위해 더 이상 창구를 필요가 없어졌다. 스마트폰만 있으면 송금하고, 대출받고, 보험에 가입하는가 하면 각종 공과금 납부나 서류 제출도 가능하다. 재무·법률 등 각종 상담도 쉽게 받을 수 있다. 너무 빠른 변화가 낯선 이들도 적지 않다. ‘언택트 금융’ 생활이 생소한 이들이라면 올 추석 연휴에 달라지고 있는 언택트 금융 세계를 둘러보고 꼭 필요한 기능을 장착하는 기회를 삼아도 될 만하다.


인공지능(AI) 서비스는 언택트 금융 서비스에서 빠질 수 없는 요소다. 하나은행의 AI 금융서비스인 ‘하이(HAI)’와 로보어드바이저 ‘하이로보’는 문자와 음성, 화면을 모두 인식해 반응한다. 일례로 달러 지폐를 촬영하면 원화 환전금액을 바로 알려주는 식이다. 우리은행의 하이브리드형 로보어드바이저 ‘우리 로보-알파’는 비대면으로 펀드에 가입하면서 포트폴리오를 구성할 수 있다. KB국민은행이 올 초 기능을 보강한 ‘스타샷 서비스’는 스마트폰 카메라를 활용한 서비스다. 스마트폰으로 사진을 찍어 보내면 각종 공과금 납부는 물론이고 은행에 제출하는 서류도 보낼 수 있다. 은행 고객들은 또 스마트폰앱을 통해 통장과 보안카드, 일회용 비밀번호(OTP) 발생기, 예금잔액증명서, 부채증명서 등을 우체국 등기로 받아볼 수 있다. 예전 같으면 영업점에 들러야만 받을 수 있는 서비스였다.


카드 업계에서는 비대면 상담서비스의 영역이 날로 새로워지는 추세다. 카드업계 1위인 신한카드가 선보인 ‘디지털 ARS’는 대표적인 비대면 상담 서비스다. 고객센터로 전화하면 모바일 홈페이지에 자동으로 연결되면서 상담사 안내가 없어도 스스로 업무를 처리할 수 있다.


매달 280만건씩 쌓이는 상담 빅데이터를 활용한 ‘챗봇 2.0’ 서비스도 눈길을 끈다. 출시 3개월 만에 월 상담 건수가 44만건을 돌파했다. 신한카드 관계자는 “비대면 상담 서비스는 젊은 소비자뿐 아니라 디지털 상담을 경험하지 못한 고객까지도 손쉽게 이용할 수 있도록 했다”면서 “하반기 중에 업계 최고의 빅데이터 분석 역량을 기반으로 운영하는 ‘AI 콜센터’ 서비스를 시작할 예정”이라고 말했다.

대면 서비스로만 인식되던 보험 업계에도 언택트 열풍이 거세다. DB손해보험의 ‘SB V시스템’은 가입자가 사고 즉시 보상 전문가와 영상통화로 상담할 수 있는 서비스다. 현장정보 수집과 초기 조치에 들어가는 시간을 절약할 수 있다. 삼성화재가 내놓은 ‘셀프 보장분석’ 서비스는 홈페이지와 스마트폰 앱으로 보험가입 내역을 알기 쉽게 분석해준다.


신한생명이 내놓은 ‘원터치 스크래핑 서류제출 서비스’도 눈길을 끈다. 생명보험업계 최초로 출시한 이 서비스는 가입자가 행정기관에서 발급해야 하는 필수 증빙서류를 스크래핑(긁어오기) 기술을 활용해 보험사에 자동으로 제출하는 기능을 담았다. 이 기능을 활용하면 인적사항 변경 때 쓰는 기본증명서와 가족관계 증명서, 세금 환급 업무에 피요한 연금보험료 등의 소득·세액 공제확인서를 따로 발급하지 않아도 된다.


이런 언택트 금융 서비스는 전자기기에 익숙한 젊은 층과 달리 주부나 고령층에겐 두려움의 대상이 될 수 있다. 특히 고령자의 경우, 개인 정보를 기기에 입력하는 걸 극도로 꺼리거나, 실제 은행 창구에 들르거나 직원을 통해 업무를 보는 방식을 선호하는 경우가 많다. 한 시중은행 관계자는 “비대면 금융서비스가 익숙하지 않은 분들에게는 가족이나 지인들이 사전에 충분히 안내를 해주거나, 은행 등 창구에 들러서 먼저 각종 서비스 이용방법 등에 대한 안내를 받고 이용하는 걸 권한다”고 말했다.


이밖에 보안카드 설정과 사용 등에 있어서는 노출 위험이 있기에 각별한 관리와 더불어 보이스피싱 예방 안내도 필수다. 은행과 보험사 등 금융사들을 중심으로 언택트 서비스에 대한 소비자 신뢰도를 높이는 방안도 강구해야 한다는 목소리도 있다.

박재찬 기자 jeep@kmib.co.kr

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