공항철도(사장 김한영)는 ‘공항철도 감정노동자 권리보호 매뉴얼’을 제작해 서비스 접점에서 대면업무를 수행하는 역무원과 콜센터 직원의 인권을 보호하고, 직원에게 폭행, 욕설, 부당한 요구 등을 하는 악성민원에 대한 서비스 응대기준을 마련했다고 16일 밝혔다.
# 2019년 8월, 00역
열차에서 하차하지 못한 노인이 있다는 무전을 받고, 역무매니저와 역무원이 휠체어를 가지고 승강장으로 내려갔다. 승강장에는 노인과 보호자로 보이는 여성이 함께 있었다. 도와드리겠다는 역무원의 제안을 거절하고, 보호자로 보이는 여성은 역무원의 말투와 태도를 지적하며 고성을 지르며 위협했다. 그 날 하루에만 역무실을 4번 방문하여 역무원에게 욕설을 하고 난동을 부렸다. 노인이 많이 불편해서 지하철로 귀가가 힘들다고 하기에 직원이 개인비용으로 교통비를 주어 귀가시켰다. 그 이후에도 다른 역에서 동일한 방법으로 현금을 요구한 사례가 있었다.
# 2019년 8월, 콜센터
공항철도 콜센터에 같은 시간대에 특정 상담사를 찾는 전화가 온다. 민원인은 유실물을 찾아달라는 등의 거짓 민원을 핑계로 상담사를 찾아 “목소리가 예쁘다”, “근무일이 언제냐?” 등 불쾌함을 일으키는 언어폭력을 지속했다.
2019년 한 해 공항철도에 접수되는 고객의 소리 건수는 문의, 제안, 악성민원을 포함하여 총 4만8560건이다. 직원들은 고객의 부당한 요구와 과격한 언어폭력으로 업무 수행에 어려움을 호소하고 있다.
# 2018년 5월, 00역
오전 6시쯤 역 구내에서 소란을 피우는 고객이 있다는 신고를 받고 역무원이 가서 이를 제지하는 과정에서 고객으로부터 무차별 폭행을 당했다. 경찰조사 결과 가해자는 뚜렷한 원인없이 단순히 순간적인 화를 참지 못해 역무원을 폭행했다고 진술했다.
공항철도는 이번에 제작된 매뉴얼을 활용해 직원들이 고객의 부당한 권리행사에 합리적으로 대처하고, 물리적·정신적으로 피해를 입는 것을 미연에 방지할 수 있도록 했다.
매뉴얼에는 △감정노동자 보호 절차 △악성민원 사례별 대처법 △직무 스트레스 예방법 △자가 감정 관리법 등 실제로 적용하기 쉬운 사례 중심의 구체적인 방법이을 제시됐다.
특히 △고의성 △상습성 △기만성 △억지성 △과도성 △비윤리성의 6가지 항목에 해당하는 행위를 악성민원으로 분류하고, 직원들이 고객의 요구와 불만사항은 정확하게 파악하되 여객운송약관과 철도안전법에 따른 합리적인 해결방법을 고객에게 제시하고, 원칙에 따라 단호하게 대응하도록 했다.
또한 물리적인 폭력과 강압, 성적 수치심과 모욕감을 주는 행위 등에 대해서는 더욱 강경하게 대응할 수 있도록 법률지원, 심리상담 등 회사차원에서 적극적으로 지원하기로 했다.
김한영 사장은 “감정노동자 역시 누군가의 소중한 가족인만큼 존중받아야 한다”며 “공항철도는 직원들의 근로환경 개선과 함께 고객과 동행하는 고객중심경영을 위해 앞장서겠다”고 말했다.
인천=정창교 기자 jcgyo@kmib.co.kr
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